案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场排查：GSM与工程部携带工具到房检查，发现防盗链锁止开关断裂。

• 即时维修：工程人员更换损毁部件并调试，确保链条锁止顺畅。

• 安全验收：邀请客人现场操作确认，讲解防盗链与电子门锁联动功能。

• 后续关怀：赠送安全提醒卡，并说明如有需要可提供额外门底插销。客人表示满意。

案例分析

• 协同高效：前厅与工程快速响应，缩短等待时间。

• 维护机制需加强：日常巡房未发现防盗链磨损。

• 客户信任维护：通过现场解释与演示，提升安全感。

• 改进意识存在：计划纳入房门五金巡检项目。

• 响应及时：接报后立即上门。

• 专业维修：工程人员携备件完成即时修复。

• 沟通细致：耐心解释门锁功能与保养。

• 记录意识需提升：后续应录入维修台账，安排复检。

• 安全巡检制度缺口：防盗链未列入日常检查清单。

• 投诉处理流程执行：符合“信息收集-现场处理-回访”标准。

• 持续改进计划：准备更新五金巡检SOP。

• 风险控制合理：及时维修避免安全事故与差评。

解决措施

• 五金检测：对同楼层房门防盗链集中检查，必要时更换。

• 安全提醒：在房内放置“离房/夜间锁门”提示卡。

• 回访电话：维修后第二天回访确认使用情况。

• 维修记录：在工程系统登记备件更换与责任人。

• 责任主体：工程部、客房部、前厅部、运营管理部

• 工程部：将防盗链、门锁、合页纳入月度巡检列表。

• 客房部：夜床服务时顺带检查门锁状态，发现异常即时报修。

• 前厅部：入住时提醒客人检查门锁，如有问题随时联系。

• 运营管理部：将门锁维修响应时效纳入绩效指标。

• 备件管理：建立常用五金备件库，确保随叫随换。

• 数据分析：统计门锁维修频次，评估老化与更换周期。

引导性问题

• 酒店如何建立系统化的门锁与防盗链巡检机制，提前发现隐患？

• 当客人对安全产生疑虑时，前厅和工程应怎样协同处理与沟通，以重建信任？