案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场核查：GSM立即赴房检查，污渍颜色新鲜、面积小，位于床单边缘。

• 内部沟通：联系客房管家确认打扫记录，显示入住前确已更换床品。

• 可能原因分析：观察客人手臂、小腿有蚊虫叮咬痕迹，推测可能是夜间抓挠导致血迹。

• 医疗处理：通知医生为客人喷涂止痒药，缓解不适。

• 换房安置：为客人安排新房，并加强除蚊处理。客人接受解决方案。

• 记录反馈：将事件记录在客房卫生台账，并安排对原房进行深度清洁与除虫。

案例分析

• 客房质检需要加强：未在客人入住后及时消灭蚊虫。

• 跨部门响应迅速：前厅、客房、医疗协同解决投诉。

• 沟通透明：解释可能原因并提供医护支持，缓解疑虑。

• 预防机制欠缺：缺乏夜间蚊虫巡查记录。

• 响应及时：GSM几分钟内到达房间。

• 态度真诚：先致歉再调查，展示同理心。

• 补救到位：安排医生、换房、除蚊处理。

• 主动记录：事件纳入质检台账，方便追踪。

• 卫生SOP执行：床品确实更换，但蚊虫控制需强化。

• 健康事件流程落实：医生及时介入。

• 改进计划启动：准备增加夜间防蚊巡检。

• 风险控制合理：通过换房避免进一步投诉。

解决措施

• 深度清洁：对原房进行床品彻底更换、除蚊消毒。

• 防护用品：为客人提供驱蚊喷雾、电蚊香。

• 信息说明：向客人说明调查过程，表达歉意并提供水果。

• 客史备注：记录客人对卫生及防蚊的高敏感度。

• 责任主体：客房部、工程部、前厅部、卫生官、人力资源部

• 客房部：在夜床服务后增加“床单巡查+蚊虫观察”项目。

• 工程部：安装门窗密封、防蚊网，降低蚊虫进入。

• 前厅部：入住时提醒客人使用驱蚊产品，提供备用。

• 卫生官：定期监测蚊虫密度，必要时集中消杀。

• 人力资源部：培训员工处理“疑似血迹”投诉与沟通技巧。

• 数据追踪：将血迹/蚊虫相关投诉纳入质量会议。

• 客户关怀：对敏感客人安排高层、除蚊加强房间。

引导性问题

• 酒店如何在高湿季节同时保障床品卫生与蚊虫控制，避免类似误会？

• 当客人怀疑未更换床单时，前厅和客房应如何调查、解释并提供补救措施？