案例背景

问题呈现

处理过程

• 房间复查：经客人同意，GSM与客房、安全部再次对房间进行全面搜索，仍未发现手表。

• 监控复核：安全部调出客人入住至当日的所有出入镜头，仅见清洁员与主管按流程进入，无其他人员。

• 结果反馈：GSM向王女士说明调查所获，并建议报警以获得权威调查。

• 报警配合：王女士报警后，派出所民警到店，安全部提供监控、员工名单及清洁记录，全程配合笔录。

• 持续联系：GSM留下联系方式，表示如警方需要补充材料将及时提供，并定期关心案件进展。

案例分析

• 调查流程完整：房间复查、监控调取、员工访谈均到位。

• 跨部门配合良好：前厅、客房、安全与警方形成协同。

• 风险提示需加强：缺乏入住时的贵重物品提醒。

• 改进意识到位：将案例纳入培训与流程优化议题。

• 沟通透明：如实告知调查结果，尊重客人选择。

• 态度专业：面对警方调查积极配合，提供资料。

• 持续跟进：保持与客人联系，展示责任心。

• 预防性服务欠缺：可提前提醒使用保险箱。

• 失物SOP执行：调查、记录、报警协作流程完整。

• 客房管理制度需优化：建议引入清洁后拍照留存。

• 对外合作机制有效：与警方沟通顺畅，保障合法合规。

• 持续改进计划：准备加强贵重物品安全宣导。

解决措施

• 文件整理：将监控、访谈记录整理成档案备警方调阅。

• 客户支持：向客人提供声明，说明酒店已尽协助义务。

• 安全提醒：在客史中标注“贵重物品敏感”，后续入住重点关注。

• 员工关怀：对涉事员工提供心理疏导与合规指引。

• 责任主体：前厅部、客房部、安全部、法务部、人力资源部

• 前厅部：在CI资料中加入保险箱使用提醒。

• 客房部：实施“清洁前后拍照+检查表”制度。

• 安全部：升级监控保存时间与清晰度，加强盲区巡查。

• 法务部：制定与警方合作的标准流程与告知模板。

• 人力资源部：培训员工面对失窃指控的沟通及权利保护。

• 数据追踪：每季度复盘贵重物遗失案例，评估措施成效。

• 客户教育：通过欢迎信、客房提示牌宣传贵重物品保管方式。

引导性问题

• 在贵重物品遗失调查中，酒店应如何平衡“透明协助”与“保护员工权益”？

• 针对高频的贵重物品投诉，酒店可以通过哪些流程创新降低风险并提高取证效率？