案例背景

问题呈现

处理过程

• 信息回访：值班经理致电武先生，说明仍在调查，如有结果将第一时间联系。

• 现场确认：退房时正好有客人归还婴儿车，经核对型号、挂件后确认即武先生物品。

• 交接手续：前台办理签收，拍照留档。武先生对酒店的持续跟进表示感谢。

• 经验反馈：事件记录在失物管理系统，作为寄存流程优化依据。

案例分析

• 持续跟踪有效：前厅保持信息更新，确保物品及时归还。

• 失物管理闭环：归还时完成签收与拍照，防止纠纷。

• 客户关系维护：多次沟通让客人感到安心。

• 改进方向明确：需要优化寄存与标识制度。

• 沟通及时：保持联系，回应客人关切。

• 核对细致：确认婴儿车细节后才交付，避免误认。

• 服务态度佳：面对客人焦虑，始终保持礼貌耐心。

• 预防意识可提升：加强大堂婴儿车停放指引。

• 失物签收制度执行：有序归档。

• 寄存制度尚需完善：缺乏统一登记流程。

• 持续改进计划：将事件纳入寄存制度优化讨论。

• 风险控制较好：避免赔偿和投诉升级。

解决措施

• 签收凭证：归还物品时统一填写签收单并拍照。

• 信息反馈：将结果短信告知客人，提供后续联系渠道。

• 现场提示：在大堂设置“婴儿车寄放处”指示牌。

• 备用方案：如短期未找回，提供租借婴儿车服务。

• 责任主体：前厅部、礼宾部、安全部

• 前厅部：制定婴儿车登记与标签制度。

• 礼宾部：安排专人巡查寄放区域。

• 安全部：继续优化监控与巡逻。

• 数据记录：每季度复盘婴儿车遗失事件，评估改进成效。

• 客户教育：通过欢迎信提醒妥善保管或寄存婴儿车。

引导性问题

• 在失物归还环节，酒店应如何设计签收与拍照留档流程，确保责任清晰？

• 大堂高频物品的寄存管理可以通过哪些手段提升效率并减少误拿？