案例背景

问题呈现

处理过程

• 医疗支援：GSM与保安部陪同酒店医生到房，初步诊断为急性肠胃炎，建议就医。

• 食品排查：餐饮部检查当天饺子食材留样与加工流程，未发现异常。

• 陪同就医：礼宾部安排车辆送往医院，协助挂号。客人表示感谢。

• 饮食关怀：晚间值班经理回访，得知孩子暂难进食，立刻安排送白粥与温水至房间。

• 持续跟进：次日电话回访，孩子症状缓解，家长肯定酒店服务态度。

案例分析

• 跨部门协同迅速：前厅、医务、餐饮及时联动。

• 食品安全意识强：立即检查留样与流程，排除大范围风险。

• 客户关怀到位：提供送餐服务与持续回访。

• 数据记录需加强：缺少儿童健康事件台账。

• 响应及时：几分钟内医生到达客房。

• 沟通温和：耐心解释可能原因，稳定家长情绪。

• 服务贴心：提供白粥等清淡餐点，满足特殊需求。

• 预防性建议不足：可增加对小孩饮食卫生的提醒。

• 健康应急SOP执行：符合医疗介入、记录、回访流程。

• 食品留样制度完备：便于迅速排查。

• 儿童关怀机制待完善：缺乏专门的儿童健康关注计划。

• 改进意识存在：准备对儿童菜单与提示进行优化。

解决措施

• 医疗援助：保持24小时医生值班与送医车辆待命。

• 清淡饮食：为患儿提供专属康复餐单（白粥、面条、温水）。

• 信息反馈：向家长说明留样检测结果，建立信任。

• 防疫措施：对房间进行消毒清洁，避免交叉感染。

• 责任主体：餐饮部、前厅部、医疗站、客房部、人力资源部

• 餐饮部：优化儿童餐标识，注明食材来源与建议食用量。

• 前厅部：在入住时询问儿童健康状况，提供“儿童饮食提示”。

• 医疗站：编制《儿童常见病快速指南》，培训值班人员。

• 客房部：准备儿童餐具与消毒设备，保障卫生。

• 人力资源部：开展亲子沟通与应急处理培训。

• 数据监测：建立儿童健康事件台账，按月汇总分析。

• 合作渠道：与儿科医院建立绿色通道，提高就医效率。

引导性问题

• 酒店如何针对亲子客群建立儿童饮食与健康风险提示，降低突发事件？

• 面对儿童突发肠胃不适时，前厅、餐饮、医疗如何协同，为家长提供从诊治到餐食的全流程支持？