案例背景

问题呈现

处理过程

• 紧急疏导：值班大堂经理（GSM）与安全部主管3分钟内赶到现场，安排医务包止血并建议送往301医院，礼宾部即刻调派出租车。

• 陪同就医：GSM建议祖父母留店协助调查，左先生陪妻女先行就医。酒店礼宾员全程随车，协助挂号及缝针。

• 证据收集：保安部调取10:44监控，确认秋千被第三方游客推起时碰撞到左女士女儿。由于肇事者背对镜头，后续通过多角度比对取得疑似正面照，但祖母无法认定。

• 设施排查：GSM复检秋千，确认侧面存在扁平螺丝突出，立即封停设备并通知工程部整改。

• 费用先行垫付：经MOD审批，当日报销医疗费151元、车费183元、预估拆线费100元，共计434元，同时向保险公司报案。

• 持续关怀：当晚19:00 GSO上门慰问，提供餐饮关怀。客人签收报销款但拒签免责书，要求酒店承担后续如发炎、拆线等可能费用。

• 离店跟进：4月18日14:00退房时，再次解释保险理赔流程并备注后续健康回访计划，客人最终签署免责协议，带走报销款和后续服务联系方式。

案例分析

• 设施巡检缺位：康乐部未设定秋千每日点检与螺丝松动巡查机制。

• 客流引导不到位：儿童乐园在周末客流高峰时缺乏专职监管员，现场秩序依赖家长自管。

• 跨部门协作较及时：GSM、礼宾、安全、工程联动迅速，短时间完成疏导、送医、证据采集。

• 保险机制可用：已建立保险报案流程，但对赔付边界说明滞后，引发免责书争议。

• 响应速度快：值班团队在通报后5分钟内完成止血、送医安排。

• 陪同与沟通得体：礼宾全程陪同就医，GSM多次电话关怀并记录需求。

• 风险提示不足：员工未在事发前提醒家长避让秋千回程，现场预防性服务缺失。

• 文书沟通欠柔性：免责书首次递送时未同步解释保险覆盖与后续责任，造成客人抵触。

• 乐园安全SOP欠缺：缺少“设备日检—客流限控—动态巡查”的完整制度。

• 第三方责任界定模糊：未设现场协商或信息登记流程，难以及时定位肇事游客。

• 赔付授权清晰：MOD授权快速垫付费用，避免二次投诉。

• 健康回访制度在完善：已建立离店回访计划，但未形成书面承诺模板。

解决措施

• 封停整改：工程部当日拆检秋千，统一加装防护套，张贴“排队等候、勿靠近行进轨迹”提示牌。

• 现场值守：周末及节假日增派康乐督导驻点，设置软隔离带，引导单向排队。

• 关怀承诺：向左先生发放《儿童事故后续关怀卡》，载明复诊、拆线协助及保险理赔联系人。

• 录像备份: 安全部将关键画面封存，便于后续与保险、监管部门对接。

• 责任主体：康乐部、工程部、安全部、前厅部、法务部、人力资源部

• 康乐部：制定《游乐设施安全检查表》与客流限额标准，每班交接查验螺丝、防护件。

• 工程部：每月联合安全部进行设施隐患排查，形成整改闭环。

• 安全部：完善儿童事故应急预案，增设监控盲区补位摄像头，建立肇事游客信息登记流程。

• 前厅部：优化免责书说明话术，附上保险理赔范围及后续联系方式。

• 法务部：审查游乐设施标识及免责条款，确保合规并易于理解。

• 人力资源部：开展“儿童安全与现场干预”专项培训，定期情景演练。

• 客户回访机制：设立事件后7天、30天电话回访，记录康复情况与追加费用。

• 数据监控：建立亲子区域事故台账，按月在安全例会上复盘并跟进整改。

引导性问题

• 在儿童游乐场高峰时段，酒店应如何通过动线设计与现场值守平衡娱乐体验与安全距离？

• 当事故责任无法完全锁定第三方时，酒店应怎样在赔付、免责与客户信任之间找到共识并留痕？