案例背景

问题呈现

处理过程

• 安抚致歉：GSM第一时间向客人致歉，邀请他们先在大堂休息，并提供饮品。

• 工程排查：通知工程部与安全部封停涉事电梯，进行紧急检查，确认是速度传感器异常触发制动，无人员受伤。

• 信息说明：工程部出具初步情况说明，表明已恢复正常但需进一步检测，预计次日上午完成。

• 补偿协商：客人提出减免房费，GSM解释政策并提供免费为两间房加床、赠送晚间水果与早餐券的补偿方案，客人接受。

• 复查回访：工程部完成检测后出具报告，确认已更换传感器并进行负载测试。GSM主动回访客人，说明结果并提供检测截图。

• 安全提醒：在电梯厅张贴安全检修公告，提醒客人暂时使用其他电梯。

案例分析

• 应急机制有效：前厅、工程、安全快速联动封梯检查。

• 沟通透明：及时向客人说明原因并出具书面说明。

• 补偿策略灵活：在政策范围内提供实质性关怀。

• 预防计划需加强：电梯维保频次与监测需升级。

• 现场安抚得当：提供休息区与饮品，缓解紧张情绪。

• 协调能力强：快速联系工程与安全部门，掌握信息。

• 协商技巧稳健：坚持政策底线同时让客人感到被重视。

• 信息留痕：记录来电、检查、补偿内容，便于追溯。

• 电梯安全管理需强化：传感器异常未提前预警。

• 应急预案执行：按《电梯故障应急流程》快速封停和检测。

• 补偿制度明确：有商讨空间但需统一标准。

• 持续改进启动：工程部安排专项检修与第三方检测。

解决措施

• 封梯检修：对涉事电梯进行全面检测更换部件，并在运营前完成负载测试。

• 公告提醒：在电梯厅张贴检修公告，指引客人使用其他电梯。

• 客户关怀：赠送安抚礼遇、延迟退房、免费加床等，重建信任。

• 数据上报：将事件上报总部与质检部门，备案跟踪。

• 责任主体：工程部、安全部、前厅部、法务部、运营管理部

• 工程部：增加电梯传感器巡检频率，引入实时监控系统。

• 安全部：定期组织电梯应急演练，加强巡逻。

• 前厅部：建立电梯异常沟通模板，确保信息一致。

• 法务部：审查电梯维保合同，明确责任与赔偿界限。

• 运营管理部：将电梯故障次数纳入运营指标，按季度复盘。

• 第三方检测：引入独立检测机构定期评估电梯安全。

• 客户教育：在电梯内张贴“突发故障自救”提示，提高安全意识。

引导性问题

• 酒店如何借助实时监控与第三方检测提升电梯安全预警能力？

• 遭遇设备故障时，前厅如何在政策范围内设计补偿与沟通策略，既守住底线又稳住客人？