案例背景

问题呈现

处理过程

• 信息确认：工程部第一时间联系运营商获取通报，确认属区域性维护，其他酒店亦受影响。 \n2. 客情告知：Erin起草客情通知，说明信号故障原因、预计处理进度和替代娱乐建议，客房部立即派发至受影响房间。 \n3. 现场支持：前厅和客房热线设置统一话术，提供电影点播、阅读室等替代选择，并为需要收看新闻的客人安排公共区域的备用机顶盒。 \n4. 持续追踪：凌晨03:00，Erin回访工程部，确认信号仍未恢复，城市运营商预计上午7:00前修复。Erin安排早班持续跟进，并在每日交接中记录。 \n5. 恢复与回访：次日07:20信号恢复。前厅主动短信告知受影响客人，并为投诉客人提供早餐券作为善意补偿。工程部整理故障日志报送管理层。

案例分析

• 信息共享高效：总机、工程、客房形成快速联动。 \n- 供应商依赖明显：缺乏备用信号方案，完全受制于外部维护。 \n- 客情预案需细化：夜间突发时的告知流程依赖临场经验。

• 沟通及时：主动发放客信、执行统一话术，减少重复投诉。 \n- 安抚策略得当：提供替代服务与补偿，维护体验。 \n- 记录意识较好：故障日志、交接记录完整。

• 应急方案不完善：电视信号中断未列入书面SOP，缺少预设流程。 \n- 供应商服务协议模糊：未明确夜间维护需提前通知和赔偿条款。 \n- 多渠道信息缺失：未利用短信/APP推送快速触达所有客人。

解决措施

• 统一话术：前厅向全员发布故障说明，确保回应一致。 \n- 替代体验：开放阅读室、延长健身房时段，为需要观看比赛客人安排公共电视。 \n- 补偿安排: 对表达不满客人提供早餐券或积分补偿，记录反馈。

• 责任主体：工程部、前厅部、IT部、采购部、市场部 \n - 工程部：制定《电视信号中断SOP》，明确联系流程、应急恢复时限。 \n - 前厅部：在PMS中设置故障广播功能，自动提醒在住客人。 \n - IT部：开发短信/APP推送模板，快速告知大面积故障。 \n - 采购部：与运营商重签服务协议，增加提前通知和故障赔偿条款。 \n - 市场部：在客房电视欢迎页说明紧急维护联系方式。 \n- 备用方案：评估安装备份信号源或流媒体服务，降低中断风险。

引导性问题

• 面对外部供应商造成的设施中断，酒店应如何设计备用方案与赔付机制，降低对客人体验的冲击？ \n2. 在夜间突发故障时，信息如何快速传达至所有住客与一线员工，确保沟通一致？