食品安全红线触碰：酒店如何妥善处理果蔬虫害危机？

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2021年4月21日晚上20:11:06，酒店总机接到徐先生紧急投诉电话。据客人反映，他昨日在酒店水果店购买了圣女果和苹果，当晚9点多拿到西餐厅加工成水果沙拉，西餐厅还添加了火龙果和西瓜一同切片制作。然而今天上午食用时，竟在果盘中发现活体虫子，对此感到极度震惊和不满，要求酒店给予合理解释。

食品安全问题是酒店经营的红线，一旦发生极易引发严重的信誉危机。此次事件涉及采购、储存、加工等多个环节，性质恶劣，必须严肃处理。

GSM接到投诉后第一时间联系客人并前往房间查看情况。经了解，客人将果盘从西餐厅带回房间后，因盘子较大未放入冰箱，而是摆放在台面上。但客人强调，即使保存不当也应该导致食品变质腐败，而不可能出现活体虫子这种严重质量问题。

经现场查验，确实在果盘中发现了白色蛆虫，证实了客人的投诉属实。这一发现暴露了酒店在食品采购、储存、加工等环节可能存在严重安全隐患。客人对酒店食品安全管理能力产生严重质疑，情绪激动，要求酒店必须给出满意答复。

面对这一严重的食品安全问题，GSM立即启动应急响应机制。首先安抚客人情绪，承认酒店在食品质量管理方面确实存在疏漏。随后迅速联系水果店负责人，详细了解采购、储存、配送等各个环节的操作流程。

经调查发现，问题主要出现在水果采购源头的质量把控不严，部分水果在采摘、运输过程中已受到污染但未被及时发现。为尽快解决客人问题并表达酒店歉意，经与水果店协商，决定按照客人昨晚的实际购买价格为其重新更换高品质水果。

在客人办理退房手续时，ADFO亲自接待，再次表达诚挚歉意，并额外赠送打包水果作为补偿，以实际行动挽回客人对酒店的信任。客人最终接受了酒店的处理方案，事件得以圆满解决。

部门管理维度

采购部门在供应商管理上存在明显漏洞，对水果质量检验标准执行不严格。餐饮部在食品储存和加工环节缺乏有效的质量监控机制，未能及时发现和排除食品安全隐患。

员工操作维度

一线员工在处理食品安全投诉时反应迅速，但缺乏系统性的问题分析能力。在日常工作中对食品储存条件和保质期管理重视不够，未能严格按照食品安全标准执行操作。

政策制度维度

酒店缺乏完善的食品安全管理制度和应急预案，对供应商资质审核和产品质量抽查机制不健全。食品安全责任追究制度不明确，各环节责任人职责界定模糊。

即时解决措施

长效杜绝措施

龚老师