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案例背景
5月17日深夜，客房员报告：21房洗脸盆镜子上方瓷砖脱落，所幸无人受伤。
问题呈现
工程部判断为脱胶自然掉落。客人担心安全，希望换房但由于太晚暂留，第二天计划续住。
处理过程
值班经理提供换房选项，客人决定次日更换两间房。酒店记录问题并计划次日安排。
案例分析
- 部门管理层面：瓷砖维护检查不足，脱胶隐患未提前发现。
- 员工操作层面：响应及时，但未提供临时防护或封房。
- 政策制度层面：缺少设施脱落的应急流程与回访记录。
解决措施
- 工程部：对同批次瓷砖进行全面检修，加固或更换；建立季度巡检记录。
- 客房部：出现脱落应立即封房并设置提示，避免继续入住。
- 品质部：制定设施隐患报告和整改闭环机制，确保问题跟进。
思考问题
- 如何通过定期巡检和材料更新，预防浴室瓷砖脱落？
- 客人夜间拒绝换房时，酒店应该怎样做好临时防护并记录风险？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-81fd-a682-c38d7beba29a
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