案例背景

问题呈现

处理过程

• 沟通协调：GSM说明娃娃机需启动后才能尝试抓取，也可待康乐部上班协调赠送。客人拒绝等待。

• 威胁行为发生：客人烧断前台挂饰绳索夺取玩具。

• 安全处理：值班经理制止危险行为，并记录事件，通知安保与管理层。

• 后续跟进：上报相关部门，准备复盘并评估财产损失及安全风险。

案例分析

• 安全防范不足：前台挂饰易被取走，缺乏防盗措施。

• 夜间人力有限：无法提供即时娃娃机服务。

• 危机响应：及时上报，避免进一步损失。

• 改进方向：建立夜间突发事件应对与财产保护机制。

• 沟通原则性强：坚持政策，拒绝不合理要求。

• 安全意识：及时制止危险行为并上报。

• 记录详尽：事件纳入安全日志。

• 经验总结：加强夜间与亲子客人的情绪疏导技巧。

• 物品管理制度需完善：前台装饰缺乏固定防护。

• 危机预案不足：缺乏处理胁迫、破坏行为的详细流程。

• 改进计划：制定夜间客诉升级与报警机制。

• 风险控制：及时上报避免负面舆情。

解决措施

• 物品保护：拆除或固定易被取走的装饰物，改用不可燃材质。

• 安全巡逻：夜间增加安保巡查频次，加强前台支援。

• 沟通安抚：提供合理替代方案，如次日娃娃机体验券。

• 事件记录：保留监控与证据，必要时与客人沟通赔偿。

• 责任主体：前厅部、安保部、康乐部、市场部、人力资源部、运营管理部

• 前厅部：建立夜间突发事件处理SOP，明确逐级上报。

• 安保部：加强大堂监控与警报设备，遇危险行为及时介入。

• 康乐部：制定娃娃机运营时间，提供清晰说明和替代方案。

• 市场部：评估前台装饰的安全性，使用固定或电子展示。

• 人力资源部：培训员工情绪管理、冲突化解及报警流程。

• 运营管理部：设立公共物品损毁统计与赔偿机制。

• 法律支持：与法务部门制定破坏酒店财物的处理指引。

• 客户教育：在公共区域张贴文明公约，明确禁止擅自取走装饰物。

引导性问题

• 夜间值守人力有限时，酒店如何通过制度与技术手段保护公共物品并应对突发破坏行为？

• 面对客人以投诉为威胁提出不合理要求时，前厅应如何稳妥沟通、记录与升级处理，保障员工安全？