案例背景

问题呈现

处理过程

• 医疗处理：值班经理咨询医生后为两位客人清洗伤口、涂抹药物。

• 后续观察：客人回房休息，值班经理记录事件并安排回访。

• 防护安排：通知工程和园林部门排查蜂巢，喷洒驱蜂剂。

• 关怀服务：提供冰敷用品与抗过敏药物信息，提醒如有不适立即联系。

案例分析

• 应急响应及时：前台、医生、工程协同处理。

• 环境维护需加强：餐厅入口存在蜂源。

• 客户关怀：提供药物与后续关注。

• 改进方向：加强餐厅外环境巡查与防蜂提示。

• 沟通得体：及时安抚并提供护理。

• 服务主动：提醒客人注意过敏反应。

• 记录意识：事件纳入安全日志。

• 预防意识：可增加防蜂宣传牌与巡逻。

• 虫害管理需完善：需建立定期检查蜂巢机制。

• 健康应急流程执行：符合“处理—记录—回访”。

• 改进计划启动：准备调整园林与餐饮联动巡查。

• 风险控制：通过及时处理避免严重后果。

解决措施

• 蜂巢排查：园林部清除蜂巢并设置驱蜂装置。

• 安全提示：在入口张贴“注意蜜蜂”提示，必要时临时封闭区域。

• 医疗支持：为客人提供抗过敏药与紧急联系电话。

• 客户回访：第二天致电确认无延迟反应。

• 责任主体：园林部、工程部、餐饮部、前厅部、人力资源部

• 园林部：制定《蜂巢巡查计划》，高温季节加密检查。

• 工程部：安装防蜂设备，如紫外线捕虫灯。

• 餐饮部：保持入口清洁，减少甜食残留。

• 前厅部：在欢迎信或入店提示中告知户外安全注意事项。

• 人力资源部：培训员工处理昆虫蛰伤和过敏反应。

• 数据追踪：记录蜂类事件，按季评估防护效果。

• 客户教育：提供室外活动安全指南，建议穿着与注意事项。

引导性问题

• 酒店如何通过园林巡查、工程防护与员工培训，建立防蜂虫的常态化管理？

• 面对昆虫蛰伤投诉，前厅可以提供哪些快速救治与关怀步骤，提升客人安全感？