案例背景

问题呈现

处理过程

• 致歉沟通：GSM第一时间道歉并提出升级房型的方案，客人婉拒。

• 技术处理：安排工程与IT加装无线AP并重启网络设备，同时维修阳台灯。

• 体验补偿：赠送水果慰问，确认网络恢复正常后再回访，客人表示满意。

案例分析

• 跨部门配合：前厅、IT、工程协作迅速。

• 网络设施需优化：原有信号覆盖不足。

• 客户关怀到位：提供水果、回访确认。

• 预防机制欠缺：对网络与灯具的巡检需加强。

• 响应迅速：立即与相关部门协调。

• 沟通灵活：提供升级选项、补救方案。

• 服务细致：加装路由器并检查照明。

• 记录意识可提升：需在系统备注客人网络敏感度。

• 网络维护制度需完善：缺乏信号测试计划。

• 投诉处理SOP执行：完成沟通、维修、回访闭环。

• 改进计划启动：准备扩展无线覆盖与定期巡检。

• 风险可控：未引发进一步投诉。

解决措施

• 信号增强：加装AP、调整频道，确保覆盖。

• 照明检修：对阳台灯具进行全面检查，替换老化部件。

• 客户回访：确认网络与灯光正常，并送上歉意礼遇。

• 客史记录：标注客人需高质量网络，后续优先安排。

• 责任主体：IT部、工程部、前厅部、运营管理部

• IT部：制定每周网络信号巡检计划，建立热点地图。

• 工程部：定期检查客房照明设施，纳入保养计划。

• 前厅部：入住时识别商务客人，提前测试网络或提供移动Wi-Fi。

• 运营管理部：监控网络投诉数据，评估设备升级需求。

• 设备升级：更换高性能无线路由器，部署集中控制系统。

• 客户教育：在房内信息卡说明网络连接方式和专线服务。

引导性问题

• 酒店如何通过巡检与设备升级，持续保持客房网络质量？

• 当客人体验受影响时，前厅如何在技术补救外，通过关怀方案恢复满意度？