type
status
date
slug
summary
tags
category
icon
password
URL
案例背景
2021年4月23日晚，一位入住酒店的客人发现房间存在多项设施问题：空调无法正常制冷、卫生间散发异味、排气扇运转异常。这些问题严重影响了客人的住宿体验，特别是在炎热的夜晚，空调故障使得房间闷热难耐，卫生间异味更是让客人感到不适。客人随即向前台投诉，希望能够得到及时解决。
问题呈现
客人情绪激动地投诉："房间空调完全不制冷，卫生间还有股怪味，排气扇也不工作，这样的环境怎么住人？你们酒店的设施维护到底是怎么做的？"面对客人的强烈不满，当值员工立即通知工程部和客房部进行紧急维修。虽然空调问题当晚得以解决，但卫生间异味和排气扇问题需要进一步处理。更令客人不满的是，由于当晚没有同类型空房可供调换，客人只能继续忍受不舒适的环境度过一夜。
处理过程
酒店采取了以下处理措施：
1. 接到投诉后立即通知工程部和客房部进行现场检查和维修
2. 空调问题当晚修复完成，卫生间地漏更换了盖子以减少异味
3. 排气扇问题工程部做好交接，安排次日继续跟进维修
4. 向客人详细解释当前处理进展和可行的换房方案
5. 由于当晚无同房型可换，向客人说明次日可换至1368房并加床布置成家庭套房
6. 客人考虑到时间较晚不愿折腾，同意暂住一晚，约定次日若问题未解决则换房
7. 大副提前通知客房部锁定1368房，确保次日顺利换房
8. 次日早班按约定为客人更换至同样位置的1368房，并按要求加床布置成家庭套房
案例分析
部门管理维度：
- 工程部设施巡检制度执行不到位，未能及时发现和预防设备故障
- 客房部日常清洁维护标准不严格，地漏异味问题反映出清洁质量把控不严
- 前厅部缺乏应急房源调配机制，面对设施故障时换房选择有限
员工操作维度：
- 当值员工响应及时，但问题处理的系统性和前瞻性不足
- 工程部维修工作安排不够紧凑，部分问题需要次日才能完成
- 客房部在设施维护方面的专业技能有待提升
政策制度维度：
- 设施设备维护保养制度不够完善，缺乏定期检查和预防性维护机制
- 客户投诉处理流程中缺少对设施故障的快速响应机制
- 房间配置调整流程不够灵活，加床布置需要额外时间
解决措施
即时解决措施：
- 加强工程部设施巡检频率，特别是空调、排气扇等关键设备
- 提升客房部清洁标准，重点关注地漏、排水等易产生异味的区域
- 完善应急房源储备机制，确保各类房型都有备用房间
长效杜绝措施：
- 建立设施设备全生命周期管理制度，制定详细的维护保养计划
- 实施客房质量问题快速响应机制，设施故障应在2小时内解决
- 设计标准化的房间改造流程，缩短加床布置等个性化服务的时间
- 建立客户设施投诉数据库，定期分析故障类型和发生规律
- 责任主体：工程部经理负责设施维护管理，客房部经理负责清洁质量控制，前厅部经理负责客户服务流程优化
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-81f4-a6dc-da16d05d117c
- 声明:本文采用 CC BY-NC-SA 4.0 许可协议，转载请注明出处。
