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案例背景
2018年8月15日，某五星级酒店正值夏季度假高峰期。一位带小孩的家庭客人入住酒店，期望能有一个安静舒适的住宿环境。然而，客人入住后发现房间风机噪音很大，严重影响睡眠质量，且房间设施设备较为陈旧，引发了这起严重的客户投诉事件。
问题呈现
客人到前台投诉，情绪激动地表示："前一天入住后，房间风机噪音很大，严重影响睡眠！而且房间设施设备陈旧，完全不符合五星级酒店的标准！"
客人进一步阐述不满："当晚服务员告知1650位置靠近风机，确实是有噪音，我认为这是酒店故意套路我！强烈要求提前离店！"
更让客人不满的是，他们带小孩出行，对住宿环境的要求更高，但房间的噪音问题严重影响了孩子的休息，这让客人感到非常失望和愤怒。
处理过程
面对客人的严重投诉，酒店团队采取了以下服务补救措施：
- 耐心倾听：前台工作人员耐心倾听客人对房间噪音和设施的不满。
- 诚恳致歉：对客人遭遇的不便表示诚挚的歉意，承认酒店在房间安排方面存在问题。
- 了解需求：深入了解客人带小孩的特殊情况，认识到安静环境对家庭客人的重要性。
- 申请升级：为提高客人入住体验并且挽留客人，申请助理前厅经理(ADFO)同意免费升级套房。
- 贴心服务：
- 因为客人带有小孩，免费加一张床
- 赠送岛主活动和一次小火车体验
- 确保新房间远离噪音源
- 及时跟进：安排专人跟进客人在新房间的入住体验。
- 化解矛盾：通过超预期的服务补救，成功化解了客人的不满情绪。
- 客户回访：客人表示对酒店的积极处理表示满意，下次还会入住酒店。
案例分析
部门管理维度
- 设施维护管理不到位：工程部对客房风机等设备维护不及时，存在噪音问题。
- 客户服务标准统一：面对客人投诉，前台能够迅速响应并提供超预期的服务补救。
- 跨部门协调机制有效：前厅部能够及时申请并获得升级套房的批准。
员工操作维度
- 沟通技巧良好：前台工作人员能够耐心倾听客人诉求，诚恳致歉。
- 应变能力突出：面对客人强烈不满，能够迅速提供超预期的解决方案。
- 服务意识到位：考虑到客人带小孩的特殊情况，提供个性化的服务补救。
政策制度维度
- 投诉处理流程完善：能够按照标准流程处理客人投诉，并及时上报请示。
- 服务补救机制有效：建立了灵活的服务补救机制，能够根据客人需求提供个性化解决方案。
- 客户关怀制度健全：通过赠送活动和体验等方式维护客户关系。
解决措施
即时解决措施
- 全面排查设施隐患：立即组织工程部对所有客房的风机等设备进行全面检查。
- 完善房间信息说明：在客人预订和入住时更加明确地说明房间位置和可能存在的问题。
- 优化升级流程：建立更灵活的房间升级审批流程，提高服务补救效率。
长效杜绝措施
- 建立设施定期检查制度：制定详细的客房设施定期检查制度，明确检查频次和标准。
- 强化员工培训体系：定期组织员工参加设施管理和客户投诉处理培训。
- 完善客户沟通机制：建立入住前的充分沟通机制，确保客人了解房间情况。
- 建立应急预案：制定设施问题应急处理预案，明确处理流程和补偿标准。
- 加强部门协调：建立前厅部与工程部等部门间的协调机制，确保设施问题及时解决。
- 建立客户反馈机制：设立设施使用反馈渠道，及时收集和处理客人意见。
引导性问题
- 在酒店设施管理中，如何通过预防性维护和透明沟通来避免设施问题引发的客户投诉？
- 当客人因设施问题要求离店时，作为酒店管理人员应如何通过超预期服务补救来挽回客户并提升满意度？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-81b1-bd85-cbfcfae55582
- 声明:本文采用 CC BY-NC-SA 4.0 许可协议，转载请注明出处。
