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案例背景
2018年某日，某五星级酒店正值入住高峰期。1341房间的客人在入住期间发现房间空调存在噪音且制冷效果不佳的问题，实在无法忍受，前来前台要求换房。这一事件涉及客房设施维护和客户关系管理两个方面，需要酒店及时响应并提供有效的解决方案。
问题呈现
客人前来前台投诉的具体问题：
- 空调噪音问题：
- 1341房间入住期间房间空调有噪音
- 影响客人正常休息和入住体验
- 制冷效果不佳：
- 空调不凉，制冷效果差
- 加剧了客人的不满情绪
- 客人情绪激动：
- 实在无法忍受空调问题
- 前来前台要求换房
- 情绪已经很激动
客人具体诉求：
- 要求立即换房解决空调问题
- 对当前房间的空调状况表示强烈不满
处理过程
面对客人因空调问题引发的投诉和情绪激动，酒店团队采取了以下处理措施：
- 初步响应：
- 客人来至前台告知1341房间空调问题
- 大副向客人表示歉意
- 承认酒店在设施维护方面存在问题
- 首次换房安排：
- 查看PMS系统，正好有一间干净的1545房间
- 随即安排礼宾为客人换房
- 问题升级：
- 大概5分钟后，客人返回前台告知1545是脏房
- 此时客人情绪已经很激动
- 投诉有进一步升级的风险
- 紧急处理：
- 为避免投诉升级及提供良好的入住体验
- 大副联系HSKP确认房间卫生情况
- 即刻为客人换房至1629房间
- 客户满意：
- 客人对最终安排表示满意
- 投诉得到妥善解决
案例分析
部门管理维度
- 设施维护管理不足：工程部对客房空调设备的维护不到位，存在噪音和制冷问题。
- 客房质量管理不严：客房部在房间清洁质量检查方面存在疏漏，出现脏房问题。
- 客户关系管理有效：面对客人投诉能够迅速响应并提供有效解决方案。
员工操作维度
- 应急处理能力较强：员工能够迅速响应客人投诉并提供换房服务。
- 沟通技巧良好：能够诚恳致歉并耐心处理客人不满。
- 服务意识到位：通过多次换房安排表达关怀，维护客户关系。
政策制度维度
- 设施维护制度执行不力：缺乏对客房空调设备的定期检查和维护制度。
- 投诉处理流程完善：建立了标准化的客户投诉处理和跟进流程。
- 服务补救机制有效：能够根据实际情况提供合理的补偿措施。
解决措施
即时解决措施
- 加强设施检查：立即组织工程部对所有客房空调设备进行全面检查。
- 完善质量控制：建立客房清洁质量的多重检查机制。
- 优化应急处理：完善客人设施投诉的快速响应机制。
长效杜绝措施
- 建立预防性维护制度：制定详细的客房设施预防性维护计划。
- 强化员工培训体系：定期组织员工参加设施管理和客户沟通培训。
- 完善质量监控机制：建立客房设施和清洁质量的定期检查机制。
- 建立预防性管理：制定设施维护和客房清洁的预防性管理措施。
- 加强部门协调：建立工程部、客房部、前厅部等部门间的协调机制。
- 建立客户反馈机制：设立客房设施反馈渠道，及时收集和处理客人意见。
引导性问题
- 在酒店设施管理中，如何通过预防性维护和定期检查来确保客房空调设备的正常运行，避免噪音和制冷问题的发生？
- 当设施问题引发客人投诉时，作为酒店管理人员应如何通过有效处理和持续改进来维护客户关系？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-81ee-ac1c-dc4217bb6c7c
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