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案例背景
2021年4月8日，博鳌论坛安保期内，亚龙湾近海发布戒严通告，所有水上项目暂停。来自广州的王先生一家本以“水上项目”为核心诉求在平台预订该酒店，两小时车程抵店后被告知当期不可开展相关活动。王先生表示“若提前在平台或确认短信中明确告知，就会调整行程或改订其他区域酒店”。因核心诉求受阻，提出房费减免与早餐赠送。
问题呈现
客人质疑：“不能玩为何不提前在平台告知？”
提出减免房费与早餐赠送诉求。
处理过程
- 明确政府戒严不可抗力属性，表达歉意。
- 提供替代体验（蜈支洲潜水等）与水果礼遇。
- 记录核心诉求偏好以优化信息前置。
案例分析
- 部门管理维度：外部事件告知链路不完善。
- 员工操作维度：替代方案与价值解释偏弱。
- 政策制度维度：不可抗力补偿标准未固化。
解决措施
- 即时解决：替代项目券+到店礼遇组合。
- 长效杜绝：建立外部事件告知机制（平台/私域），订前提示与弹窗。
引导性问题
- 不可抗力事件下，如何让客人感知“同等价值”的替代？
- 平台与直订渠道的信息前置应如何统一？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-81f4-81eb-dcdb600dbc69
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