引导性问题

• 酒店应如何建立完善的设施维护计划，避免因维修影响客户核心需求？

• 当主要娱乐设施无法使用时，酒店应提供哪些替代方案满足客户期望？

案例背景

问题呈现

• 本来想带孩子体验出海活动，但被告知水上运动均已被禁止

• 想要预定一天的岛主活动，但康乐部同事表示无法预定

处理过程

• 立即为客人预定次日一天的岛主活动，满足客人的娱乐需求

• 赠送水果作为补偿，表达酒店的歉意

• 与康乐部联系告知情况，了解户外儿童乐园的开放时间安排

• 安排专人关注客人的后续需求，及时提供协助

• 为客人提供其他适合儿童的娱乐活动信息

• 承诺在户外儿童乐园开放后第一时间通知客人

案例分析

• 设施维护计划不完善：缺乏对核心娱乐设施维护时间的合理安排和提前通知。

• 客户沟通机制有效：能够通过替代方案满足客人需求。

• 服务补救意识较强：能够及时道歉并提供补偿措施。

• 问题解决能力突出：通过预定其他活动弥补客人损失。

• 设施管理协调不足：不同娱乐项目之间的协调管理存在漏洞。

• 客户关怀机制健全：建立了完善的客户投诉处理和补偿机制。

解决措施

• 完善设施维护通知机制：在预订时提前告知客人设施维护信息。

• 建立替代活动推荐机制：制定设施无法使用时的标准替代方案。

• 加强员工培训：

• 前厅部开展客户投诉处理专项培训，提升服务能力

• 康乐部组织活动协调培训，提高资源调配能力

• 优化管理制度：

• 建立《设施维护提前通知制度》，规范通知流程

• 制定《娱乐设施替代方案标准》，明确替代选择

• 建立监督机制：

• 客户服务部实施客户满意度跟踪制度

• 运营部建立设施维护计划协调机制