案例背景

问题呈现

处理过程

• 即时撤离：GRO与安保4分钟内抵达，将刘女士带至大堂吧安置，并提供镇定暖茶。

• 现场处理：安保封锁别墅，联系专业公司捕捉蛇类并进行杀虫消毒，同时安排工程封堵缝隙。

• 房型调整：为缓解恐惧，酒店提供主楼高层豪华房三间（1466、1729、1733）供选择，并承诺可同层排房。

• 家人沟通：待家人返店后实地看房，选定1466等房间，但提出要同层且加床。酒店安排原园景楼层4层连续三间房，并经MOD批准免费加两张床。

• 赔偿诉求：客人一度要求免房费及精神赔偿，GSM多次解释“蛇非攻击性、属自然生态难控”，提出补偿“岛主通行证”、客史记录优先排房以及伴手礼。

• 情绪修复：当晚回访，确认客人已安住并获原谅，退房时赠椰壳项链，安排专车送机。

案例分析

• 生态风险评估不足：别墅区贴近绿植，蛇虫巡检频率明显不足。

• 升级流程风险识别缺失：未评估客人对自然环境的适应度即安排升级。

• 跨部门联动迅速：GRO、安保、工程在30分钟内完成抓捕、消杀、封堵。

• 补偿策略灵活：提供同层排房、免费加床、通行证与礼品，挽回满意度。

• 应急响应得当：4分钟到场，迅速转移客人并陪同。

• 沟通同理心强：多次陪伴、解释生态环境，并提供下次入住关怀。

• 谈判技巧稳健：面对免单与赔偿要求，坚守政策同时提供替代价值。

• 记录完备：事件全程留档，便于后续改进。

• 野生动物管理缺口：缺少别墅区蛇类巡查与告知制度。

• 升级授权流程需优化：未核实客人接受程度即升级，缺乏签字确认。

• 赔偿边界清晰：坚持“不免房费，改以服务补偿”，合规稳健。

• 持续改进启动：事件后通知HSKP加强别墅消杀，纳入安全例会。

解决措施

• 封房消杀：别墅封闭48小时，灭蛇、消毒、封堵缝隙并记录完成时间。

• 安全陪同：安排员工护送刘女士与家人查看新房，夜间提供热线支持。

• 客户关怀：提供免费加床、岛主通行证、每日水果及退房礼品。

• 舆情预防：全程书面记录与确认，避免误解扩散。

• 责任主体：安全部、工程部、客房部、前厅部、市场部、人力资源部

• 安全部：制定《别墅区蛇虫巡查计划》，雨季及夜间增加频次，记录档案。

• 工程部：对别墅门窗、排水沟加装防蛇网与挡板。

• 客房部：入住前再次巡房，摆放驱蛇草、电子驱虫器。

• 前厅部：升级或安排自然场景客房前需征得客户书面确认，并说明生态特性。

• 市场部：在别墅欢迎手册加入“热带生态提示”与应对指南。

• 人力资源部：组织“野生动物应急处理”培训，提升员工处置能力。

• 客户档案：为刘女士添加“恐蛇/偏好主楼”标签，未来自动匹配室内房源。

• 数据监测：每季度向管理层汇报蛇虫事件次数，持续优化防护措施。

引导性问题

• 在热带生态环境中，酒店如何平衡自然景观优势与客人安全感，构建防蛇防虫体系？

• 当客户因不可控自然因素受到惊吓时，酒店应如何设计补偿与价值方案以守住原则又体现关怀？