案例背景

问题呈现

处理过程

• 信息记录：值班经理联系王女士，了解手表品牌、样式、最后见到时间，登记遗失表。

• 房间搜寻：与客房及保安同事前往565房，协助地毯式检查（床底、浴室、垃圾桶、行李周边），未见手表。

• 人员核查：核对当班清洁员及主管进入房间时段，确认完成清洁后未再有人进入。

• 沟通安抚：向王女士承诺持续跟进，并说明如需报警酒店会全力配合。

• 后续行动：保安部调取监控，前厅保持与客人联系，准备后续对接警方。

案例分析

• 响应机制有效：前厅、客房、安全快速联动。

• 记录流程完整：遗失表、监控时间线同步更新。

• 预防不足：缺乏提醒客人将贵重物品存放保险箱。

• 改进意识形成：计划优化保洁前后拍照流程。

• 安抚到位：值班经理保持冷静解释调查步骤。

• 搜寻细致：联合多部门全屋搜索。

• 沟通透明：如实告知暂未找到，尊重客人报警权利。

• 预见性可提升：可在清洁结束后对贵重物品位置进行复核记录。

• 失物处理SOP执行：登记、搜索、监控三步到位。

• 安全制度需加强：缺少客房清洁后的照片存档。

• 客户告知不足：未在入住时强调保险箱使用。

• 持续改进启动：拟将贵重物提醒纳入夜床服务。

解决措施

• 监控调阅：保安持续关注电梯、走廊录像，锁定出入人员。

• 人员访谈：对保洁员进行问询并记录口供。

• 客史备注：记录客人遗失信息，后续提供协助。

• 报警协助：准备监控、清洁记录，方便警方取证。

• 责任主体：客房部、前厅部、安全部、运营管理部、人力资源部

• 客房部：实行“清洁前后拍照”及“贵重物提醒卡”制度。

• 前厅部：入住时强调使用保险箱，提供书面提醒。

• 安全部：优化监控覆盖，确保走廊无盲区。

• 运营管理部：建立贵重物遗失统计，分析趋势。

• 人力资源部：培训员工如何处理疑似失窃投诉和报警流程。

• 数据追踪：每月汇报遗失案例，督促整改。

• 客户关怀：提供保险箱使用指导与应急联系卡。

引导性问题

• 酒店应如何设计清洁前后双重确认机制，降低客人物品遗失争议？

• 当客人坚持报警时，前厅与安全团队如何配合，既保持透明又保护员工权益？