案例背景

问题呈现

处理过程

• 信息记录：GSM登记车辆停放时间、位置与刮痕部位，通知安全部调取监控。

• 监控调查：检查地下车库与大堂停车区域录像，仅发现一辆白色轿车短暂停留，未见刮擦。

• 监管回复：12301来电询问时，GSM说明调查正在进行。

• 结果反馈：向客人展示监控截屏，证明无其他车辆接触其车身。客人查看后离店。

• 资料留存：保存监控画面与沟通记录，供后续保险或监管核查。

案例分析

• 监控覆盖完整：停车点位航拍清晰，证据充分。

• 沟通程序规范：对客人和12301都适时回应。

• 客户信任维护：提供截屏，避免争议升级。

• 改进空间：可强化停车提示与验车流程。

• 响应迅速：收到投诉立即调阅监控。

• 态度专业：保持客观，提供可视证据。

• 沟通双向：回应监管，安抚客人。

• 预防意识需提升：建议建立到店验车提示。

• 停车管理制度执行：监控录制与保存符合规范。

• 风险提示不足：缺乏提醒客人入场拍照或使用代客泊车。

• 投诉记录完善：事件纳入停车投诉台账。

• 持续改进意识：计划新增停车温馨提示。

解决措施

• 证据提供：将关键监控截图发给客人，供后续理赔使用。

• 监管反馈：向12301提交书面说明，附带调查结果。

• 安全提示：在停车场设置“到店验车”与“建议拍照”提示牌。

• 巡逻加强：增加停车场巡逻频次，发现异常及时处理。

• 责任主体：安全部、前厅部、市场部、工程部

• 安全部：优化监控存储与角度，确保无盲点。

• 前厅部：提供代客泊车、验车记录等增值服务。

• 市场部：在欢迎信与停车凭证上加入友好提示。

• 工程部：维护地面与护栏，减少潜在刮蹭点。

• 数据追踪：统计车损投诉，分析高发时段与地点。

• 客户教育：通过短信提醒客人停车后自检、自拍留证。

引导性问题

• 酒店如何构建“监控充分+信息提示+代客泊车”体系，降低停车场车损纠纷？

• 面对客人并已向监管投诉的车损事件，前厅应如何在证据沟通与情绪安抚之间取得平衡？