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案例背景
2021年4月23日，一位老年客人到前台投诉由酒店开往免税店的班车司机态度恶劣。客人反映已预约免税店班车，但在取口罩时被司机遗漏，导致客人不得不自行打车前往免税店。考虑到客人年龄较大，这一事件不仅造成了经济和时间损失，更存在一定的安全隐患。客人对此表示强烈不满，要求酒店给予说法，甚至威胁要投诉消费者协会。这一事件考验着酒店在处理第三方服务纠纷时的协调能力和客户关怀水平。
问题呈现
客人情绪激动地投诉："我已经预约了免税店班车，取口罩时被司机遗漏了！我自己打车去免税店，还是老人，存在很大的安全隐患！你们酒店必须给我一个说法！"客人对酒店合作的第三方服务提供商的服务质量表示强烈不满。
具体问题包括：
1. 免税店班车司机服务态度恶劣，遗漏客人
2. 老年客人被遗漏后需自行打车，存在安全隐患
3. 客人对酒店第三方服务管理能力产生质疑
4. 客人态度强硬，威胁投诉消费者协会
5. 责任主体不明确，免税店司机归免税店管辖
面对客人的强烈投诉和威胁，酒店需要在责任界限和客户关怀之间找到平衡点。
处理过程
酒店采取了以下处理措施：
- 及时响应投诉：客人到前台投诉时，大副立即了解情况并安抚客人情绪
- 耐心解释说明：向客人解释免税店司机归免税店管辖，且班车服务是无偿提供的便利服务
- 深入调查核实：详细调查事件经过，了解11:58班车到达后的情况
- 查明事实真相：确认当时有两位客人，一位取口罩时犹豫未决，另一位在车上等候
- 分析问题原因：由于大门口车辆拥堵且需按时间表前往下一家酒店，司机在等待7分钟后离开
- 反馈调查结果：将详细调查结果告知客人，说明客观情况
- 持续沟通跟进：客人再次前来咨询时，耐心解释并告知已投诉至免税店客服中心
- 提供经济补偿：为提高客人入住体验，大副给予报销客人打车费用106元
- 获得客户认可：客人对酒店处理事情的态度表示满意，表示下次还会入住酒店
案例分析
部门管理维度：
- 前厅部在处理第三方服务投诉时展现了较强的专业能力和沟通技巧
- 与合作商的协调机制需要完善，缺乏有效的服务质量监督
- 客户关怀服务较为完善，能够在责任界限外仍提供经济补偿
- 事件调查和反馈机制较为健全，能够及时查明事实真相
员工操作维度：
- 当值员工能够及时识别客户特殊需求（老年客人）并提供相应关怀
- 员工具备较强的沟通技巧和危机处理能力
- 能够在责任不明确的情况下仍积极协调解决问题
- 服务意识良好，能够主动提供超出预期的补偿服务
政策制度维度：
- 第三方服务管理机制不够完善，缺乏对合作商服务质量的有效监督
- 客户投诉处理授权机制较为灵活，员工能够根据情况提供经济补偿
- 跨部门协调机制较为完善，能够快速调查和反馈问题
- 客户关系维护机制较为健全，能够将投诉转化为客户满意度
解决措施
即时解决措施：
- 立即建立与免税店等合作商的定期沟通机制，加强服务质量监督
- 完善第三方服务投诉处理流程，明确责任界限和处理时限
- 加强员工处理第三方服务纠纷的培训，提高协调能力
- 建立特殊客户群体识别机制，为重点人群提供额外关注
长效杜绝措施：
- 制定《第三方服务管理规范》，明确合作商服务标准和监督要求
- 建立第三方服务定期评估机制，确保服务质量持续达标
- 设计客户投诉处理标准体系，明确各类纠纷的处理流程
- 实施员工服务能力持续提升计划，定期开展协调沟通技能培训
- 建立客户满意度调研机制，及时发现和解决第三方服务问题
- 责任主体：前厅部经理负责第三方服务协调，市场部经理负责合作商管理，运营总监负责制度执行监督
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8185-b9a7-da4c516fd2f1
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