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案例背景
5月的雨夜，住在11号海景套房的周女士结束商务会议后，准备洗去疲惫。她是上海来的品牌总监，随身携带笔记本准备第二天的线上发布会。23:05，周女士在淋浴间打开花洒，享受着热腾腾的水气，却突然感到肩膀一麻，像被针扎般电击。
问题呈现
她惊叫着关水，看到吊顶灯具在滴水，“滋滋”声不断。慌乱中拨通总机：“我被电到了，还有火花！”当班总机立刻转接值班GSM林哲和工程部夜班主管。周女士心有余悸，声音发抖：“如果不是我反应快就要倒下了！”
处理过程
林哲带着随身急救包敲门，先确认周女士意识清醒，右肩有微红充血。他柔声解释：“我们先让医生检查，工程同事会立刻断电。”工程主管封锁浴室，拉下房内总开关并贴上警示标签，随后拆开灯罩，发现淋浴喷头上方的PU管老化裂开，水沿管道渗入灯具，导致电线短路。
“我明天要直播，手机电脑都在房里。”周女士焦虑不安。林哲迅速为她安排隔壁同档次的套房，将重要物品转移，并提供暖姜茶缓解惊吓。酒店医生检查后确认周女士未出现心律异常，建议观察12小时。林哲持续陪同，记录电击情况、拍摄设施损坏照片，并现场致歉：“这是我们的重大疏忽，今晚我会守在对讲机旁，任何不适请马上通知我。”
随后，工程部对11号房进行全面排查，更换所有潮湿区域的密封圈和漏电保护器。夜间，林哲主动提交事故报告并致电安全经理，申请启动设施安全专项检查。
第二天早晨，酒店安排定制早餐与临时直播间设备，协助周女士顺利完成工作。中午，酒店总经理携工程总监亲自登门致歉，提供三项补偿：免当晚房费、赠送机场送机、承诺一个月内覆盖漏电导致的任何医疗费用。周女士感受到诚意，在离店前写下建议：“请安排房间电路年度体检，不要让危险等到发生才重视。”
案例分析
- 部门管理层面：客房湿区设备巡检日常由客房与工程交接，但未区分“高风险房型”，同层套房的隐患未纳入特巡计划；夜班工程人手紧张，现场处置依赖个人经验，缺少标准作业指导书。
- 员工操作层面：值班GSM快速响应，但初期未及时启动备用房准备，使客人需等待；工程人员关闭电闸后未第一时间在区域外张贴禁入提示，存在二次事故隐患。
- 政策制度层面：酒店的设施预防性维护周期以季度为单位，未结合海边湿热环境调整频率；事故上报机制缺少对“电击等级”的判定，未自动触发风险复盘会议。
解决措施
- 工程部 & 客房部：共同建立“湿区设施红橙黄”分级台账，对海景套房等高风险房型实施双周检测；制定淋浴间灯具防水改造计划，安装独立漏电断路器。
- 前厅部 & 人力资源部：完善夜间客诉应对SOP，加入备用房预先锁定、证据采集、安抚话术模板，并开展电击场景演练，确保跨班交接清晰。
- 安全与质量管理部：修订设施事故上报制度，规定电击事件必须在2小时内向总经理办公会提交初步报告，并在72小时内完成根因分析及整改计划；建立年度第三方电气安全检测机制。
思考问题
- 当客人被电击但无明显外伤时，值班团队还需要坚持哪些流程，才能确保后续责任界定清晰？
- 酒店如何依据不同气候环境调整设施巡检频次，避免“表面达标、实则失守”的管理盲区？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-81ee-a53c-f881bb9788e0
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