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案例背景
5月15日晚上21:10，客房服务员在61房铺床时，看见门外两位男性互相推搡，地上散落运动鞋和外卖袋。61房住的是两位大学同学来参加马拉松赛事，白天刚从赛场归来，心情本该轻松。
问题呈现
服务员立刻致电前台：“61房门口有人打架，声音很大。”当班GSM林芷马上与安全部主管赶到，却发现房门紧锁，内部静默。隔壁客人透过猫眼观察，表示刚才看到两人边吵边抢手机。林芷敲门自报身份：“我们是酒店工作人员，请确认是否安全，需要帮助请回应。”片刻后，其中一位陈先生透过门缝说：“没事，我们朋友吵架，别管。”房内仍传出低声争执。
处理过程
林芷担心冲突升级，保持沉着：“如果需要，我们可以安排换房或提供调解。现在能否开门，我们确认无人受伤？”经过几轮沟通，两人最终打开房门。陈先生脸侧微红，另一位赵先生握着手机，气喘吁吁。“他喝醉了，总抢我手机！”赵先生指责。林芷将两人带到走廊尽头休息区坐下，递上温水并请安保在旁值守。
她了解冲突源：赵先生深夜坚持出门继续聚会，陈先生担心安全，想藏起手机引发争执。林芷建议：“今晚行李我们帮忙保管一份，手机可以寄存前台，等到明早再取，如何？”两人逐渐冷静，同意将饮酒后的行程取消。林芷安排客房部送上热姜茶清醒酒意，并提醒若需离店请提前告知。
随后，林芷填写《客人冲突事件记录》，通知前厅经理和安全部加强巡查，记录两位客人的需求。次日早晨，她主动致电关怀，确认两人情绪稳定，再次提醒比赛时间及补给安排。
案例分析
- 部门管理层面：客房部未建立夜班异常行为上报清单，此次纯靠服务员个人警觉；前厅与安保日常交接缺少“易醉酒房间”标注，导致预警不足。
- 员工操作层面：GSM及时介入但初时未佩戴随身录音笔，若发生投诉缺乏佐证；安保到场后站位略显紧张，未提前做好疏散提醒。
- 政策制度层面：酒店对“轻微肢体冲突”缺乏明确处置流程与后续心理关怀指引；行李及贵重物品寄存制度未覆盖“临时代保管安抚客人”的情形，员工担忧操作风险。
解决措施
- 前厅部 & 安全部：完善夜班交接表，增加“饮酒、聚会、赛事团队”高风险提醒；制定冲突现场站位与证据收集SOP，配发随身录音设备。
- 客房部 & 人力资源部：开展“异常行为识别与上报”培训，明确遇到推搡、摔物等场景的升级路径；鼓励及时填写数字化事件报告，减少口头传递。
- 法务与质量管理部：修订寄存政策，增设“临时调解代管”条款，明确授权流程与物品清单，并建立冲突后24小时内关怀回访要求。
思考问题
- 若冲突双方拒绝配合且酒意浓重，酒店何时应考虑报警？报警前需要准备哪些资料？
- 客房服务员在发现异常时，除了上报，还能做哪些预防性动作保护自身安全？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-810b-b62e-e1406d06d96b
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