案例背景

问题呈现

处理过程

案例分析

• 部门管理层面：客房回访流程没有“二次确认”环节，导致敲门后直接入内；信息未同步至前厅，客人投诉前没有预警。

• 员工操作层面：服务员敲门后未再次确认、未携带门挡，忽视隐私风险；AGSM初期未立即提供可执行的补救方案，险些激化诉求。

• 政策制度层面：酒店缺乏“进房授权”制度，对“免打扰”及有客在房的识别措施不足；补偿标准未明确，需临场协调。

解决措施

• 客房部 & 前厅部：修订《进入客房六步法》，加入电话确认、门挡、二次口头征询等步骤；将“无人回应”仍需入房的情况记录在系统，留痕追踪。

• 人力资源部：开展隐私保护情景培训，强调“敲门—自报身份—等待—再确认”规范；对违规行为设立考核扣分。

• 客户关系部：建立补偿菜单与审批流程，针对隐私类客诉提供升级、SPA、延迟退房等选项；客史系统标注隐私敏感客人，未来入住重点关注。

• 在需要紧急补充物品时，客房团队如何在“速度”与“隐私”之间取得平衡？

• 当客人提出高价值补偿诉求，酒店应如何以方案化、可执行的方式回应并达成共识？