案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场急救：酒店医生携急救包到场，检查头皮裂伤约3厘米，血量较多但意识清醒。立即使用无菌敷料加压包扎，并测量血压、脉搏。

• 跨酒店协调：GSM致电豪华酒店值班经理，说明客人情况并告知即将送往市人民医院。对方确认信息并派人前往医院接应。

• 送医陪同：礼宾部领班与安全员陪同客人乘酒店车辆前往医院，途中持续观察伤情。到院后协助挂号及填写事故说明。

• 医疗交接：17:10，豪华酒店值班经理抵达医院接手客人，感谢我方协助。礼宾部完成交接后返回酒店，并在系统记录事件详情。

• 后续记录：安全部整理救援流程，形成《公共区域外部客人救助报告》，报送管理层备案。

案例分析

• 应急响应及时：康乐、医疗、礼宾、高层联动顺畅。

• 跨品牌沟通顺利：及时联系客人所属酒店，保证责任交接。

• 记录流程待完善：缺少统一的跨酒店救助表单和责任界定文件。

• 专业急救：救生员和医生按照流程止血、监测。

• 服务意识强：礼宾员全程陪同，协助登记，展示品牌形象。

• 信息反馈略慢：事件在系统登记稍晚，需强化及时上报意识。

• 公共区域责任界定模糊：未明确非住店客人事故的处理标准。

• 救援流程缺乏模板：跨品牌客人救助缺少操作清单、沟通话术。

• 保险与法律风险未评估：未确认责任归属及潜在索赔流程。

解决措施

• 完成文档：安全部补充完整救护记录，确保后续查证。

• 经验复盘：组织康乐、礼宾分享应对心得，优化流程。

• 客户沟通：通过豪华酒店了解客人恢复情况，表达关怀。

• 责任主体：安全部、康乐部、法务部、市场部

• 安全部：制定《外部客人求助应急SOP》，明确救援、上报、交接步骤。

• 康乐部：定期开展急救演练，确保救生员能快速处理。

• 法务部：与周边酒店签署互助备忘录，约定责任界面与信息共享。

• 市场部：将公益救助案例整理为正面宣传，同时提醒员工注意沟通边界。

• 保险机制：行政部评估公共区域意外险覆盖范围，减少风险。

• 信息系统：在PMS中新增“非住店客人事件”记录标签，确保及时归档。

引导性问题

• 对于公共沙滩等开放区域的突发事故，酒店应如何在“善意救助”与“责任界定”之间取得平衡？

• 面对邻近酒店客人的紧急求助，跨品牌合作与沟通流程应如何标准化？