案例背景

问题呈现

处理过程

案例分析

• 部门管理层面：客房检查只停留在目视抽查，缺乏清单化标准；夜班响应链条冗长，客人两次催促才得到处理。

• 员工操作层面：清洁员未按“更换后二次复查”操作，导致长发残留；GRO虽及时到场，但现场缺少照片留证，事后追责困难。

• 政策制度层面：酒店宣传“海景房”与实际视野存在差距，却没有协调营销信息与前台话术；客房品质抽检频率不足，缺乏“入住当日重点复检”制度。

解决措施

• 客房部 & 品质部：实施床品更换双人验收，增加《隐患检查表》记录；夜间制定“15分钟到场”指标，超过需说明原因。

• 市场部 & 前厅部：同步调整房型描述，明确视野差异；培训前台在入住时主动说明可能的视线遮挡，防止预期落差。

• 人力资源部 & 客史中心：将此类投诉纳入季度案例培训，建立“首夜体验电话回访”机制，对亲子家庭重点关注。

• 当客房品质与宣传落差较大时，前厅团队如何在入住前主动设定合理期望？

• 夜间投诉响应链条如何优化才能兼顾效率与品控，避免重复催促？