案例背景

问题呈现

处理过程

• 信息收集：了解客人行程——白天打高尔夫、晚上外出打麻将。

• 监控排查：安全部根据客人所述时段调取监控与门锁记录，未发现他人进入。

• 反馈沟通：值班经理回访客人，说明调查结果并确认无人进入房间。

• 后续支持：客人接受解释，认为可能在外丢失，酒店表示若需进一步协助可随时联系。

案例分析

• 安保配合及时：迅速调取监控与门锁记录。

• 沟通透明：如实反馈调查信息。

• 客户关系维护：提供持续协助承诺。

• 改进方向：加强现金安全提醒与保险箱使用指导。

• 服务专业：细致核对时间，耐心解释。

• 记录完善：事件纳入安全日志，保留查询结果。

• 经验总结：应主动提醒客人保管财物。

• 预防意识：加强入住时的安全提示。

• 监控与门锁系统有效：可快速追查。

• 防盗宣传不足：欠缺主动告知现金存放建议。

• 改进计划启动：拟加强保险箱使用培训与宣传。

• 风险控制：调查透明，避免无端指责。

解决措施

• 门锁记录：向客人展示开门日志，增强信任。

• 保险箱演示：入住时提供操作指南。

• 安全提醒：在客史中标注“现金较多”，后续入住重点关注。

• 协助渠道：如客人需报警或保险理赔，提供支持。

• 责任主体：安全部、前厅部、客房部、人力资源部、运营管理部

• 安全部：定期检测监控与门锁系统，确保可追溯。

• 前厅部：在办理入住时主动提醒使用保险箱。

• 客房部：在房内放置“贵重物品保管”提示。

• 人力资源部：培训员工遇财物丢失时的沟通与手续。

• 运营管理部：统计财物投诉数据，制定预防策略。

• 客户教育：通过欢迎信、短信提醒客人看管贵重物品。

• 技术升级：探索使用客房保险箱感应报警功能。

引导性问题

• 酒店可以如何设计入住提醒与保险箱指导，帮助客人保护现金等贵重物品？

• 当客人怀疑财物丢失时，前厅应如何快速调取证据、透明沟通并提供后续协助？