案例背景

问题呈现

处理过程

案例分析

• 部门管理层面：布草通道与客人主通道交汇，缺少人流管理计划；客房与工程对排水槽维护责任划分不清，排水槽护板松动后无人跟进。

• 员工操作层面：洗衣房员工推车虽然遵守速度，但未提前发出“靠左”等提示，缺乏主动沟通意识；陪同车辆出发前未准备产检信息，现场沟通略显慌乱。

• 政策制度层面：酒店没有“孕妇安全提示”流程，入住时未进行风险提醒，也未提供专属安全路径；事故上报表未将“特殊人群”作为重点字段，导致后续关怀需反复核实。

解决措施

• 客房部 & 工程部：制定《走廊设施联合巡检表》，重点检查排水槽、地面高低差，设定责任人与整改时限；对孕妇房间所在楼层设置柔性防滑垫。

• 洗衣房 & 安全部：培训布草车推行礼仪，要求进出客区时必须提前口头示警，并张贴“慢行”提示；在高峰时段安排安保协助分流。

• 前厅部 & 人力资源部：针对孕妇、老人等特殊客人建立入住关怀问卷，提供安全路线地图与专属接送；完善事故上报系统，增加特殊人群标签，要求24小时内完成回访记录。

• 针对孕妇等特殊客人，酒店在办理入住时还可以提供哪些“预防性提示”，降低公共区域风险？

• 当多个后台部门共享同一工作通道时，应如何制定“交通规则”，才能兼顾效率与安全？