案例背景

问题呈现

处理过程

案例分析

• 部门管理层面：木栈道由工程部与园林外包单位共同维护，巡检职责划分模糊，导致脱落木板未在巡检表中记录；现场封控依赖个人判断，未立即同步后勤部准备替代路线。

• 员工操作层面：沙滩值班员掌握基础急救，但缺少伤情分级与安抚话术，初始应对只强调“先止血”，忽略解释后续流程；GSM虽主动陪诊，却未第一时间收集现场见证人信息，增加后续书面取证难度。

• 政策制度层面：设施隐患上报制度仅要求每日照片上传，缺乏“重点风险点”复查机制；客赔审批流程复杂，值班经理需逐级请示，影响及时性。

解决措施

• 工程部 & 安全部：共同建立“高频使用户外设施日检表”，明确谁负责巡检、谁复核，增设二维码巡检打卡；一旦发现隐患须立即通过风险系统发起隐患单，设定整改时限与责任人。

• 前厅部 & 人力资源部：开展“突发受伤客诉应对”情景培训，强化同理性沟通与证据收集要点；制作标准化陪诊包，内含授权书、垫付记录、保险指引。

• 财务部 & 风险管理部：简化垫付审批，设立事故应急备用金授权清单；同步修订设施事故理赔流程，要求48小时内形成调查报告并推送至管理层会议跟踪整改。

• 如果现场没有GSM，沙滩值班员该如何在5分钟内完成信息上报和现场封控？

• 面对客人提出的现金赔偿诉求，酒店在提供诚意补偿的同时，应如何保留与保险理赔对接的空间？