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案例背景
6月2日黄昏，5205房的林先生带着妻儿来到酒店私家沙滩追逐夕阳。林先生是广州企业高管，热爱跑步。当天海风较大，沙面被潮水吹成一块块湿软区域。
问题呈现
18:50，康乐教练通过对讲机呼叫：“5205房林先生在排球场附近扭伤脚踝，无法站立。”当班值班经理Coco与安保队员火速赶到，只见林先生疼得大汗淋漓，脚踝迅速肿起，嘴里嘟囔：“刚踩到坑，脚歪了。”他妻子焦急问：“会不会骨折？”
处理过程
Coco先用毛巾为林先生固定脚踝，安抚家人：“我们先冷敷，马上送您回房。”她安排轮椅和电瓶车接驳，将林先生稳稳送回5205房。回房后，Coco协助抬高腿部，提供冰袋，并建议立即去医院拍片。林先生摇头：“我经常扭伤，休息一下就好。”
Coco尊重选择，但提醒每30分钟观察一次肿胀变化，同时留下酒店急救联系方式。21:20，林先生疼痛加剧，主动联系Coco要求自驾去医院。Coco为其准备外带冰袋、弹力绷带，并联系前台登记自驾离店信息，提供医院导航。
凌晨01:15，林先生打来电话：“医生说是骨折，我们现在回酒店。”Coco快速安排电瓶车至停车场迎接，并协调客房准备无障碍辅助用品。她亲自护送林先生回房，送上医生建议的固定护具和止痛药使用说明，第二天安排早餐送房，并与工程部沟通加装临时手扶杆。
案例分析
- 部门管理层面：康乐部每日巡检记录中未标注沙滩坑洼重点区域，导致隐患无人知晓；安保与康乐间信息共享晚，直到事故发生才发现排球场旁的排水施工。
- 员工操作层面：Coco响应及时，但初期缺乏对伤情的书面记录与签字确认；康乐教练未在现场第一时间设置警戒线，其他游客差点围观踩入。
- 政策制度层面：沙滩活动安全SOP未明确“客人拒绝就医”后的责任免除流程，员工担忧后续纠纷；备用轮椅数量有限，夜间调配效率下降。
解决措施
- 康乐部 & 工程部：建立《沙滩巡检地图》，标记易陷区域和临时施工点，做到班前通报；事故后立即补填坑洼并设置反光警示桩。
- 前厅部 & 安全部：完善“运动伤害应急流程”，包括伤情记录表、家属知情确认与警戒区域设立；增加夜间轮椅与担架储备，制定调用清单。
- 人力资源部 & 风险管理部：针对康乐教练开展“运动意外急救”培训，强化RICE原则与沟通技巧；修订《客人自我决定免责说明》，确保客人拒绝就医时留有书面佐证。
思考问题
- 当客人初始拒绝就医时，酒店如何既尊重客人选择又保全自身证据？需要哪些文件或确认步骤？
- 沙滩等自然场域隐患较难完全消除，酒店可以通过哪些方式让客人提前了解风险并自我保护？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-812c-85da-deb65da3083c
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