type
status
date
slug
summary
tags
category
icon
password
URL
案例背景
6月2日晚饭后，32房客人致电总机：“孩子脖子上起红疹，有没有药？”怀疑对海鲜过敏。
问题呈现
酒店无权提供抗过敏药物，需决定是否送医。家长对孩子状况担忧。
处理过程
GSM立即回电说明酒店无法提供处方药，建议去医院。客人同意后，安排车辆送医并报备运营经理。医生诊断为海鲜过敏，给药后症状缓解。GSM护送回房，留下联系方式便于后续跟进。
案例分析
- 部门管理层面：缺乏儿童过敏应对指南；与医院沟通流程已建立但未形成文档。
- 员工操作层面：GSM响应迅速，但未提供急救包中的临时冷敷或皮肤观察指导。
- 政策制度层面：没有过敏客史记录机制；缺少饮食提醒。
解决措施
- 前厅部 & 客房部：为亲子家庭准备过敏提示卡和急救包基本用品。
- 餐饮部：在自助餐区域标注过敏源，并主动提醒。
- 客户关系部：将过敏事件记入客史，后续关注饮食安排。
思考问题
- 对于可疑过敏反应，酒店应怎样快速判断并配合医疗资源？
- 餐饮服务如何在自助场景下做到过敏源提示和主动关怀？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-8196-b234-ce36fa400118
- 声明:本文采用 CC BY-NC-SA 4.0 许可协议，转载请注明出处。
