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案例背景
6月2日晚，总机通知：59房小朋友高烧不退，家长希望送医。
问题呈现
孩子从下午开始发烧，家长担心病情。酒店需协调交通并提供陪同。
处理过程
GSM在大堂与家长会合，安排礼宾部叫车并留下值班电话。就医后，家长反馈医生已注射退烧针并购药，孩子好转，对酒店协助表示感谢。
案例分析
- 部门管理层面：医疗协作流程顺畅，但缺少留观与回访记录模板。
- 员工操作层面：GSM及时到场；未提供急救包或退烧物品。
- 政策制度层面：儿童健康事件未纳入客史；就医记录未沉淀。
解决措施
- 前厅部 & 礼宾部：建立儿童发烧应急SOP，包括冰敷、体温计等基础工具。
- 客户关系部：将健康事件记录在案，后续关注饮食与休息安排。
- 培训部：对夜班员工加强儿童常见病识别与沟通技巧培训。
思考问题
- 夜间儿童发烧时，酒店可准备哪些便携物资辅助家长应急？
- 为了后续关怀，儿童健康事件应怎样记录并在客史中体现？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-8163-bb91-efa7861067ed
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