案例背景

问题呈现

处理过程

• 信息收集：GSM记录车辆型号、车牌、停放位置及进出时间。

• 监控调取：安全部调阅车辆进入酒店、停放及期间监控画面。录像显示车辆入场时凹痕已存在。

• 结果反馈：GSM陪同客人查看监控截图，说明划痕并非在酒店发生。

• 后续建议：提醒客人回忆其他行程、联系保险公司，酒店可提供监控证明。客人表示再与朋友确认。

案例分析

• 监控覆盖充足：停车场出入口及车位拍摄清晰，便于核对。

• 沟通流程顺畅：前厅与安全紧密配合，快速给出结论。

• 客户关系维护：提供截图与证明，表达协助态度。

• 改进空间：可在停车场张贴温馨提示，提醒客人验车。

• 响应及时：收到投诉后立即查阅监控。

• 证据明确：提供可视化资料，减少争议。

• 态度中立：既说明事实，又提供后续建议。

• 预防意识可提升：建议客人入场时自检、拍照留档。

• 停车管理制度执行：有监控、记录和处理流程。

• 风险提示不足：缺乏显眼的“车损先行检查”提示。

• 证据留存完善：可为客人出具书面说明。

• 持续改进意识存在：准备加强停车服务提示。

解决措施

• 出具证明：提供车辆入场时画面截图和说明，协助保险理赔。

• 客史备注：记录该投诉，后续关注停车服务需求。

• 温馨提示：向客人提供“停车自检指南”，建议到达后拍照。

• 安全巡逻：增加夜间巡逻频次，预防真实刮碰。

• 责任主体：安全部、前厅部、市场部、工程部

• 安全部：完善停车监控盲区，保留录像至少30天。

• 前厅部：入住时提醒贵重车辆可申请代客泊车。

• 市场部：在停车场设置提示牌，鼓励入场前后拍照。

• 工程部：定期维护地面与护栏，减少刮蹭风险。

• 数据追踪：记录车损投诉，分析高发位置。

• 客户服务：提供车损处理指南与当地修理厂信息。

引导性问题

• 酒店如何通过监控、提示和代客泊车服务降低停车场车损投诉？

• 当监控显示车辆入场即存在损伤时，前厅应如何向客人解释并提供支持，保持良好关系？