案例背景

问题呈现

处理过程

• 医疗支援：GSM与医生迅速到房，检查孩子意识状态。

• 应急护理：建议冰敷观察，提醒注意呕吐、昏睡等症状。

• 送医安排：家长仍担心，决定带孩子就医；酒店协助收拾物品并安排车辆。

• 感谢与回访：家长感谢酒店帮助，GSM记录事件并计划回访。

案例分析

• 应急响应快速：医疗与前厅联动及时。

• 儿童安全关注：提供专业建议与交通协助。

• 改进空间：可提前提供防跌护栏或婴儿床。

• 客户满意：家长认可酒店帮助。

• 沟通专业：说明观察要点并尊重家长决定。

• 服务贴心：协助整理和安排交通。

• 记录意识：事件纳入健康台账。

• 预防意识需加强：主动提供防跌用品。

• 健康事件流程执行：到场评估、建议、送医。

• 儿童安全配套：需要进一步完善婴儿床、护栏配置。

• 改进计划：准备增加家庭房安全设备。

• 风险控制：通过送医避免后续纠纷。

解决措施

• 交通保障：提供车辆和急救包，随时送医。

• 防护用品：立即为房间提供护床栏或防滑垫。

• 家长提示：发放“儿童安全指南”，提醒看护注意事项。

• 回访关怀：就医后电话确认孩子情况。

• 责任主体：客房部、前厅部、医疗站、市场部、人力资源部

• 客房部：为亲子客房配置床护栏、儿童床、软包地垫。

• 前厅部：入住时询问是否有幼儿，主动提供安全用品。

• 医疗站：编写《儿童跌倒应急指南》培训员工。

• 市场部：宣传亲子安全设施，增强信任。

• 人力资源部：培训员工识别儿童风险和沟通技巧。

• 数据追踪：记录儿童安全事件，分析高发时段。

• 客户教育：提供亲子安全宣传册或视频。

引导性问题

• 酒店如何建立儿童安全设施标准配置，降低床跌等风险？

• 当幼儿发生意外时，前厅与医疗应如何协同处理、送医和回访，既尊重家长选择又展现专业性？