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案例背景
5月20日，酒店承接一家金融企业的培训会议。62号会议室的项目经理杨女士负责主持下午的讨论会。会议进入中场休息时，她匆忙离开房间准备资料，穿着高跟鞋在弯曲走廊急转。
问题呈现
宴会厅服务员突然听到“砰”的一声，杨女士撞在走廊转角的装饰墙，左膝立即红肿。她咬牙坚持返回会议室，却因疼痛难忍拨打宴会服务台求助：“帮我叫经理，我膝盖疼得走不了。”
处理过程
GSM刘瑾带着药箱赶到，陪同安全部主管与宴会经理了解情况。杨女士焦虑：“下午还有汇报，我不能耽误。”刘瑾先为她消毒止血，安排轮椅送至休息区，并递上冰袋。“我们已经联系医生，先评估伤情。”医生建议暂停站立，必要时去医院排除骨伤。
刘瑾主动承担主持工作协调，与企业负责人沟通临时调换流程，安排另一位讲师先行上台。随后，她与安全部调取监控，发现杨女士在急转时因摆放的指示牌突出，惯性撞到墙角。刘瑾当场调整指示牌位置，并放置防撞软贴。
杨女士担心耽误团队会议，刘瑾建议：“我们安排商务车送您去医院，诊断报告出来后无碍再回会场。”杨女士同意，由宴会专员陪同就医。晚间，医生确认为软组织挫伤，需休息两天。刘瑾回到酒店后将诊断书复印备案，并在会议群分享补救措施：提供会议记录员协助，准备线上连线设备让杨女士在房间中远程参与。
案例分析
- 部门管理层面：宴会部在布置指示牌时未考虑通行安全，缺少最后巡检；会务与前厅沟通不足，未提前了解主持人动线。
- 员工操作层面：GSM反应及时但初期未提醒同事保护现场证据，导致指示牌已经被挪动；宴会服务员虽即刻上报，却未第一时间安排临时主持应对，差点影响会议进度。
- 政策制度层面：酒店缺乏“会议高峰动线风险评估”，没有强制要求设置防撞缓冲；事故上报流程未设“会务影响”选项，管理层难以评估对客人业务的影响。
解决措施
- 宴会部 & 工程部：制定会前布置检查表，重点检查转角指示牌、临时物料的摆放；为易撞区域安装透明防撞条并每周复核。
- 前厅部 & 客户关系部：建立会议应急人才库，一旦主持人受伤可迅速调配替补；完善线上连线方案，提供会议软件支持与设备借用。
- 质量管理部：优化事故上报系统，新增“会议/活动影响评估”字段，要求24小时内提交补救方案；开展季度走廊安全巡检，形成整改闭环。
思考问题
- 对于会议型团队，酒店应该如何在会前识别潜在动线风险，并提前与客户对齐？
- 当核心参会人受伤需离场时，酒店如何快速支援客户维持会议质量？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-81dc-a03c-f6911f5e392c
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