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案例背景
2019年7月1日至9月1日的长住订单期间，柏先生入住酒店。7月7日凌晨约1:00，柏先生在房内听到疑似楼上挪动家具的持续声响，影响休息；7月8日晚情况仍在持续。前台当晚提出换房，但柏先生认为“不是我影响别人，为什么让我换房”，对处理思路提出异议。同时，家庭中5岁孩子身体不适，次日清晨需打包简易早餐，餐厅同事以流程为由拒绝，导致体验进一步下降。
柏先生在微博@酒店与@平台发声。10:09，总机转接携程客服来电，要求值班经理跟进并在14:00后联系客人。值班经理按约联系，公关部确认存在不利舆情，启动对客沟通与内部复盘。
问题呈现
客人强调：“不是我影响别人，为何让我换房？孩子生病需打包早餐却被拒！”
并表明自身公众影响力。
处理过程
- 公关部监测到不利舆情，值班经理在约定时间联系沟通。
- 解释换房逻辑不足，重新评估“谁更便于换房”的公平性。
- 协调餐厅提供患儿关怀打包方案。
案例分析
- 部门管理维度：对外舆情监控到位，但内部公平逻辑需明确。
- 员工操作维度：早餐打包关怀不足，沟通策略欠妥。
- 政策制度维度：噪音处置与弱势群体关怀政策不健全。
解决措施
- 即时解决：噪音源定位与提示、患儿打包关怀。
- 长效杜绝：公平换房原则、弱势群体餐饮政策、舆情响应机制。
引导性问题
- 噪音投诉的“公平换房”原则如何让客人感到被尊重？
- 面向平台舆情，内部流程与对外口径如何协同？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8155-a874-f171c2dced98
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