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案例背景
2021年5月7日14:00，三亚滨海度假酒店沙滩区，RM5106住客张谢恩先生携家人散步。海浪拍岸后一只水母被冲至浅滩，短暂包裹于其左脚背，张先生感到刺痛与麻木。保健室医生文某进行初步处理后，客人通过网络检索担心为僧帽水母，出现胸闷与患处发麻的主诉。
问题呈现
客人诉求：“需要酒店给出明确解决方案与安全保障，若为有毒水母需及时就医与费用处理。”
家属焦虑：“是否会有延迟反应？孩子也担心。”
处理过程
- 医疗协同：值班GSM陪同客人与家属前往301医院就诊与验血，医生诊断无碍，无需注射与用药。
- 事实说明：返店后进行医疗结论解释与风险科普，安抚情绪。
- 赔付沟通：客人提出700元医药费赔偿诉求，经AFOM与FOM两次沟通，说明不可抗力与医疗结论；以关怀补偿提供“全家（三大两小）晚餐”方案，客人接受并不再主张房费退还。
案例分析
- 部门管理维度：海滩风险提示不足，水母季节与应急流程未显性呈现。
- 员工操作维度：陪诊与解释及时，但风险宣教与现场隔离提醒可前置。
- 政策制度维度：自然生物伤害的赔付边界与关怀标准未成文。
解决措施
- 即时解决
- 康乐/安保：在高发季于沙滩入口设置水母风险提示与急救点位地图。
- 保健室：常备醋等急救物资、快速处置卡片与就医转运流程。
- 长效杜绝
- 品控/法务：制定“自然生物事件”处置与赔付指引，明确不可抗力边界与关怀清单。
- 人力/培训：开展海滩安全宣导与员工急救演练。
引导性问题
- 面对自然生物风险，酒店如何在“提示充分”与“体验不打扰”之间取得平衡？
- 赔付与关怀的边界如何设计，既合规又能有效抚慰情绪？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8113-a6a6-ce732b8e8cce
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