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案例背景
2021年4月21日，客人投诉房间淋浴间溢水到马桶处，这一设施故障严重影响了客人的正常使用体验。经工程部同事检查，发现此房浴室漏水问题暂时无法修复，需要将地面拆除才能解决。面对需要较长时间维修的设施故障和客人不愿换房的诉求，酒店需要在确保设施安全与维护客户便利之间找到平衡点。客人携带着10岁小朋友，对房间有特殊需求，使得问题处理变得更加复杂。
问题呈现
客人投诉涉及以下关键问题：
1. 设施设备故障：房间淋浴间溢水到马桶处，影响正常使用
2. 维修工程复杂：需要拆除地面才能修复，维修时间较长
3. 客户不愿换房：客人表示不想换房，东西很多很麻烦
4. 特殊群体需求：携带着10岁小朋友，需要加床服务
5. 持续问题困扰：次日客人反映漏水问题依然没有解决
客人表示："房间漏水问题还没有解决，但我东西很多换房很麻烦，希望酒店能解决好此事。"这一事件不仅涉及具体的设施问题，更因维修复杂和客户特殊需求而显得尤为棘手。
处理过程
酒店采取了以下处理措施：
- 及时响应投诉：接到工程部同事通知后，大副立即了解情况
- 了解维修难度：确认浴室漏水问题需要拆除地面才能修复
- 主动沟通客户：大副致电客人说明情况并了解客户需求
- 理解客户困难：客人表示不想换房，因为东西很多很麻烦
- 协商解决方案：经与客人协商，客人要求给10岁小朋友免费加一张床（不含早）
- 达成临时协议：同意客人要求，待退房后再进行维修
- 上报管理层：已同意给房间加床并上报MOD知晓
- 持续关注问题：继续关注客人的投诉和问题解决情况
- 面对持续困扰：次日10:00客人来前台反映漏水问题依然没有解决
- 再次解释说明：向客人解释维修工程较大，建议换房间
- 客户仍不愿换房：客人仍不愿意换房，提出其他补偿要求
- 提供额外补偿：客人要求将8号没来得及用的早餐移到9号和10号给超身高的小朋友用
- 获得客户接受：为了安抚客人，大副答应客人的要求
案例分析
部门管理维度：
- 工程部在设施维护方面存在疏漏，未能及时发现和预防漏水问题
- 前厅部在处理设施故障投诉时展现了良好的客户沟通和协调能力
- 跨部门协调机制有效，能够及时上报并获得管理层支持
- 客户关系管理较为完善，能够通过补偿措施获得客户理解和接受
员工操作维度：
- 当值员工能够及时识别问题的复杂性和客户特殊需求
- 员工具备较强的客户沟通技巧和协商能力
- 在面对客户持续困扰时能够保持耐心并提供额外补偿
- 服务意识良好，能够通过灵活处理维护客户关系
政策制度维度：
- 设施维护管理制度需要完善，加强日常检查和预防性维护
- 客户投诉处理流程较为健全，能够在复杂情况下找到平衡点
- 补偿标准相对灵活，员工能够根据情况提供个性化解决方案
- 持续改进机制较为完善，能够通过案例分析优化服务流程
解决措施
即时解决措施：
- 立即全面检查所有客房的淋浴间设施，加强日常维护和预防
- 完善设施故障应急处理流程，确保快速响应和有效沟通
- 加强员工处理复杂设施问题投诉的培训，提高协调能力
- 建立特殊客户需求快速响应机制，为重点客户提供个性化服务
长效杜绝措施：
- 制定《客房淋浴间设施维护管理规范》，明确维护标准和检查频次
- 建立设施故障预防性维护制度，避免同类问题重复发生
- 设计客户设施问题响应标准体系，明确不同类型问题的处理时限
- 实施员工设施维护管理培训计划，定期开展相关技能培训
- 建立设施维护客户满意度调研机制，及时发现和解决维护问题
- 责任主体：工程部经理负责设施维护管理，前厅部经理负责客户服务优化，运营总监负责制度执行监督
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-8144-a90e-e4d181c7109d
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