type
status
date
slug
summary
tags
category
icon
password
URL
案例背景
2021年4月21日，尤先生在酒店泳池区域下台阶时不慎扭伤脚踝，造成严重肿胀。事发时地面并无积水，客人自称在下两节台阶时意外扭伤。这一意外不仅给客人带来了身体痛苦，更因其带着两位孩子同行，行动不便的情况使问题变得更加复杂。更令人关注的是，客人后续提出了包括误工费在内的多项赔偿要求，使事件处理面临更大的挑战。
问题呈现
康乐部第一时间通知大副前往现场处理，发现客人脚踝肿胀严重。医生建议冰敷并拍片检查，大副立即安排礼宾同事陪同客人前往301医院。由于客人未带现金，酒店经申请后由礼宾同事垫付相关费用，并完成保险备案。
然而，事件的发展超出了单纯的医疗救助范畴：
- 医生拍片后表示疑似以前有过骨裂，但客人坚称以前从未受过伤
- 医生建议进行核磁共振进一步诊断，但客人因无骨折选择不再检查
- 客人提出希望次日退房回家治疗，并要求酒店协助取消后续在海棠湾甲酒店的预订
- 客人询问如果后续行程都改在本酒店入住，是否可帮忙推轮椅下楼用餐
- 客人提出需要拐杖和送机服务
- 最终客人通过微信提出要求酒店对摔伤事宜进行赔偿，甚至要求赔偿误工费5000元
面对客人的多项要求，酒店需要在人道关怀与责任界限之间找到恰当的平衡点。
处理过程
酒店采取了以下处理措施：
- 紧急医疗救助：接到通知后大副立即前往现场查看伤情
- 陪同就医服务：安排礼宾同事陪同客人前往301医院拍片检查
- 费用垫付安排：因客人未带现金，经申请后由礼宾同事垫付相关费用
- 保险备案处理：及时完成保险备案，启动理赔程序
- 客户关怀服务：为客人房间送果篮表达关怀
- 持续关注病情：23:00致电了解客人病情，提供专业建议
- 住宿安排协调：协助客人联系取消海棠湾甲酒店预订
- 生活便利服务：安排早餐送至房间，提供轮椅推送服务
- 辅助设备提供：应客人要求提供拐杖并免收押金
- 交通服务安排：申请ADFO同意为客人免费送机，安排7月19日早上9:00出发用车
- 赔偿要求回应：面对客人提出的误工费赔偿要求，委婉但坚定地予以拒绝
- 最终服务安排：安排礼宾同事次日9:00送客人前往机场，预留早餐位置
案例分析
部门管理维度：
- 康乐部安全管理制度执行不到位，未能有效预防意外事故发生
- 前厅部应对客户赔偿要求的流程不够完善，缺乏标准化处理机制
- 财务部费用垫付审批流程需要优化，提高应急处理效率
- 法务部对客户赔偿要求的界定标准不够清晰
员工操作维度：
- 现场处理员工反应迅速，能够及时提供医疗救助
- 员工服务意识较强，能够主动提供各项便利服务
- 但在处理赔偿要求时经验不足，应对策略需要完善
- 跨部门协调能力有待提升，信息传递不够及时
政策制度维度：
- 客户意外伤害处理制度不够完善，补偿标准不明确
- 赔偿责任界定机制不健全，员工在处理时缺乏明确指导
- 保险理赔流程需要优化，提高处理效率
- 员工授权机制不完善，在重大决策上缺乏灵活性
解决措施
即时解决措施：
- 全面检查康乐区域安全设施，消除潜在安全隐患
- 完善客户意外伤害处理流程，明确各环节责任人
- 加强员工处理客户赔偿要求的培训，提升应对能力
- 优化费用垫付审批流程，提高应急处理效率
长效杜绝措施：
- 建立康乐区域安全定期巡检制度，制定详细的安全检查标准
- 设计客户意外伤害补偿标准体系，明确责任界限和补偿范围
- 完善保险理赔流程，建立快速理赔通道
- 建立客户赔偿要求处理机制，制定标准化应对策略
- 实施员工安全服务技能常态化培训，提升综合处理能力
- 责任主体：康乐部经理负责安全管理，前厅部经理负责客户服务优化，财务部经理负责费用管理
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-817d-99ac-ffb9700376c2
- 声明:本文采用 CC BY-NC-SA 4.0 许可协议，转载请注明出处。
