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案例背景
2021年4月21日，魏先生入住酒店后致电总机要求预约潜水。查看系统发现其房间不包含潜水，故告知客人联系订房平台。后携程致电酒店预订部，经核实客人订单的确包含潜水，但Opera系统中并未备注。为安抚客人，AFDM与康乐部约好让客人当天下午潜水。然而16:20客人到泳池后被潜水教练告知需要提前一天预约，客人再次致电前台表示非常生气。这一事件暴露了酒店在系统信息同步、跨部门协作和客户沟通方面存在的问题，不仅影响了客人体验，更可能对酒店声誉造成负面影响。
问题呈现
客人投诉涉及以下关键问题：
1. 系统信息不同步：客人订单包含潜水但Opera系统未备注
2. 跨部门协调不畅：预订部与康乐部信息沟通存在障碍
3. 服务流程不一致：前台承诺与教练要求存在矛盾
4. 客户体验受损：客人情绪激动，对服务流程混乱表示不满
5. 后续问题暴露：客人还反馈自助餐品种减少等其他问题
魏先生非常生气地表示："我订单里明明包含潜水，你们系统没备注就算了，答应让我下午潜水，结果教练又说要提前预约！你们这服务流程太混乱了！"这一事件不仅涉及具体的潜水预约问题，更反映出酒店内部协作和信息管理的不足。
处理过程
酒店采取了以下处理措施：
- 初次接待处理：魏先生致电要求预约潜水，查看系统发现房间不包含潜水
- 建议正确渠道：告知客人联系订房平台确认权益
- 核实订单信息：携程致电酒店预订部，核实客人订单的确包含潜水
- 发现系统问题：确认Opera系统中并未备注潜水权益
- 协调临时安排：为安抚客人，AFDM与康乐部约好让客人当天下午潜水
- 面对执行矛盾：16:20客人到泳池后被教练告知需提前一天预约
- 客户再次投诉：客人再次致电前台表示非常生气
- 紧急协调处理：前台立即再次与康乐部殷经理沟通
- 解决问题执行：经过殷经理沟通，最后让客人完成了潜水
- 主动回访关怀：18:50 GSM致电客人回访，但客人未接电话
- 安排补偿服务：房间已安排送水果表达歉意
- 持续跟进沟通：大副回访魏先生，了解客人对潜水事宜的不满
- 处理额外反馈：客人还反馈酒店自助餐品种没有以前多
- 再次表达歉意：大副再次向客人表示歉意，希望不要影响度假心情
- 建立沟通渠道：与客人互加微信，告知后期有任何需要随时联系
案例分析
部门管理维度：
- 预订部与康乐部在信息同步和协作方面存在明显不足
- 前厅部在处理客户投诉时展现了良好的协调能力
- 系统管理存在缺陷，订单信息未能及时同步到各部门
- 客户关系管理较为完善，能够通过持续跟进维护客户关系
员工操作维度：
- 当值员工能够及时识别问题并快速响应客户投诉
- 员工具备较强的跨部门协调能力和客户沟通技巧
- 在面对执行矛盾时能够积极寻求上级支持解决问题
- 服务意识良好，能够通过持续跟进和补偿维护客户关系
政策制度维度：
- 系统信息管理流程需要完善，确保订单信息及时同步
- 跨部门协作机制不够健全，需要建立更有效的沟通渠道
- 客户投诉处理流程较为完善，能够提供及时的补偿服务
- 持续改进机制较为健全，能够通过客户反馈优化服务流程
解决措施
即时解决措施：
- 立即完善系统信息同步机制，确保订单信息及时更新到各部门
- 建立跨部门信息沟通机制，避免因信息不同步导致服务矛盾
- 加强员工处理跨部门协作问题的培训，提高协调能力
- 优化客户投诉处理流程，确保快速响应和有效解决
长效杜绝措施：
- 制定《订单信息同步管理规范》，明确信息更新和同步要求
- 建立跨部门定期沟通机制，确保服务流程一致性
- 设计客户投诉处理标准体系，明确不同类型问题的处理流程
- 实施员工跨部门协作技能培训计划，定期开展相关培训
- 建立客户满意度调研机制，及时发现和解决服务流程问题
- 责任主体：预订部经理负责信息管理，康乐部经理负责服务执行，前厅部经理负责客户服务优化
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-8120-9535-cda81a4b32d4
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