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案例背景
2021年5月28日19:25，酒店一层宴会厅举办某企业年中答谢晚宴，团队约120人。用餐至第二轮敬酒时，因座位安排与意见不合，两个桌席的几位客人言语冲突升级为肢体推搡，情绪迅速蔓延，现场秩序混乱。宴会经理第一时间通知值班经理陈某与安保主管Jack到场。
到场后，值班经理迅速划定冲突核心人群，与安保配合分隔双方并劝离围观人群；同时通知销售负责人与团队领队到场协同安抚，防止矛盾扩大。考虑事态可能升级，安保按流程报警并调取相关监控，准备后续责任认定与赔偿对接。
问题呈现
现场混乱：“有人动手了！”情绪蔓延至团队其他成员，冲突扩大。
处理过程
- 值班经理与安保主管快速到场，框定矛盾双方并分隔。
- 通报销售与团队负责人，协调稳定团队情绪。
- 启动报警与监控联动，记录证据与后续赔偿对接。
案例分析
- 部门管理维度：宴会饮酒风险提示与控场预案不充分。
- 员工操作维度：现场分隔与劝导有效，但前置预防弱。
- 政策制度维度：冲突处置SOP与证据留存机制需强化。
解决措施
- 即时解决：控场分隔、报警联动、责任人对接。
- 长效杜绝：饮酒风险宣导、席间巡查、冲突SOP演练。
引导性问题
- 饮酒场景的“预防控场”有哪些可操作的前置动作？
- 冲突证据留存如何在合法合规下提高可用性？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-813d-beca-e8fd7b324ca5
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