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案例背景
6月2日晚，大堂吧员工通知：16号房小朋友玩耍时碰倒桌面LED氛围灯，灯具破损。按照损耗价需赔偿400元。
问题呈现
家长认为报价过高，拒绝付款：“这灯看起来也不值400，如果要赔请拿出凭证。”现场气氛紧张。
处理过程
GSM赶到解释损耗流程，承诺第二天提供采购价格证明，并暂不收取费用。随即联系采购经理调取采购合同及入库单。次日准备好报价资料，与家长重新沟通，家长确认后同意赔偿，并感谢酒店透明处理。
案例分析
- 部门管理层面：损失赔偿流程未充分告知，家长缺乏参考；采购价格凭证调取流程较慢。
- 员工操作层面：大堂吧员工未及时停止小朋友追逐；GSM处理态度平和，但现场缺乏中英文赔偿明示。
- 政策制度层面：赔偿标准未公开；缺少损坏记录表单与签字流程。
解决措施
- 大堂吧 & 安全部：加强儿童安全提醒，设置“勿碰展示灯”标识。
- 前厅部 & 财务部：建立损坏赔偿清单，明示参考价格；现场填写《物品损坏记录表》并由双方签字。
- 采购部：建立快速调取报价的流程和电子档案。
思考问题
- 酒店公共区域应如何平衡儿童安全与装饰摆设的展示，避免意外损坏？
- 当客人质疑赔偿金额时，怎样的证据链和流程能让沟通更高效透明？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-8134-8e10-e1c839671c1a
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