案例背景

问题呈现

处理过程

• 医疗评估：值班经理请值班医生到房检查，判断为过敏性红疹但无法确认来源，建议医院进一步检测。女士拒绝前往医院，坚持酒店承担责任。

• 环境处理：安排女士搬至空气质量更佳的66号房，并加强除湿处理。

• 关怀措施：提供机场穿梭巴士预订、延迟退房至16:00，晚上20:30再次解释情况，送上白粥与VIP水果以示关怀。

• 持续沟通：提醒如症状加重，仍建议就医；客人表示暂时无异议。

案例分析

• 跨部门协作：前厅、客房、医生联动。

• 空气质量关注：迅速换房并除湿。

• 客户关怀到位：提供延迟退房、粥品、水果。

• 改进空间：需加强霉味预警与孕期客人提示。

• 沟通耐心：多次解释并提供建议。

• 服务贴心：提供交通与饮食关怀。

• 医疗建议明确：提示需医院检查。

• 记录完整：事件纳入健康档案，适时回访。

• 空气治理制度执行：换房与除湿到位。

• 孕期关怀缺失：此前未识别怀孕可能。

• 改进计划：准备加强孕妇健康提示与空气监测。

• 风险控制：未承诺责任，保持专业态度。

解决措施

• 房间调换：安排霉味较低房型，并加强空气净化。

• 健康关怀：提供清淡餐食、日常用品，并提示注意休息。

• 医疗提醒：再次建议就医，如情况恶化立即联系医院。

• 回访机制：每日关心症状变化，记录在系统。

• 责任主体：工程部、客房部、前厅部、医疗站、市场部、人力资源部

• 工程部：建立霉味监测与除湿巡检计划。

• 客房部：在孕妇入住前安排全面空气检测。

• 前厅部：入住问询是否孕期，提供健康提示卡。

• 医疗站：准备孕妇友好急救包与过敏应对指南。

• 市场部：在宣传资料中说明空气治理措施。

• 人力资源部：培训员工孕期客人沟通与关怀技巧。

• 数据追踪：统计霉味、过敏投诉，评估天气与房型影响。

• 客户教育：提供客房除湿使用指南和过敏注意事项。

引导性问题

• 酒店如何提升对孕期客人的识别与关怀，从房间空气到医疗资源提供全程支持？

• 面对霉味与过敏投诉，前厅与工程能否建立快速检测与换房流程，以客观数据回应客诉？