案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场处理：值班经理3分钟内抵达，提供简易医疗处理，未发现脚部明显肿胀。

• 餐饮关怀：安排水果、蛋糕、热牛奶及冰块，安抚客人在用餐前补充能量与冰敷。

• 环境检查：检查大堂地面，无明显水渍，但安排保洁加强巡查。

• 后续跟进：记录事件并关注客人状况至离店，次日确认客人正常离店。

案例分析

• 响应及时：值班经理迅速处理并慰问。

• 环境管理需强化：即便未见水渍，也应加强巡查与警示。

• 客户关怀到位：提供餐饮、冰块，缓和情绪。

• 改进方向：完善大堂湿滑风险的预防机制。

• 沟通专业：第一时间致歉并处理伤口。

• 服务贴心：考虑未用餐情况，提供补给。

• 记录完整：事件纳入安全日志。

• 预防意识：应主动设置防滑垫或警示牌。

• 安全巡检需细化：大堂湿滑巡查制度需强化。

• 健康应急流程执行：处理、安抚、回访做到位。

• 改进计划启动：安排保洁加密巡查并加装防滑设施。

• 风险控制：未出现进一步投诉，客人顺利离店。

解决措施

• 防滑提示：在大堂增设“注意湿滑”牌及防滑垫。

• 保洁巡查：加密巡查频率，重点关注雨天或人流高峰。

• 医疗支持：准备常备药箱与冰敷包，快速处理类似事件。

• 回访机制：次日电话确认客人伤势。

• 责任主体：保洁部、安全部、前厅部、工程部、人力资源部

• 保洁部：制定《大堂湿滑巡查表》，实时记录。

• 安全部：设置监控提醒，检查高风险区域。

• 前厅部：遇滑倒事件及时上报并陪同就医备选方案。

• 工程部：评估地面材质，必要时增加防滑处理。

• 人力资源部：培训员工处理跌倒事故与沟通技巧。

• 数据追踪：统计滑倒事件，按月复盘整改。

• 客户教育：在雨天通过电子屏提醒注意地面湿滑。

引导性问题

• 大堂等高人流区域如何通过巡查、警示和材质改造，降低滑倒风险？

• 当客人因跌倒提出投诉时，前厅应如何组合医疗处理、补偿与记录，既保障安全又维护信任？