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案例背景
某日中午，总机实习生小张接到杨女士焦急的电话：“孩子昨天在海里游了很久，现在呼吸不畅，想去医院检查。”
问题呈现
孩子出现呼吸困难，让家长担心是否海水呛入或过敏反应。酒店需快速响应并安排就医。
处理过程
GSM Vivi接报后立即通知礼宾部候车，并在大堂与杨女士会合。确认情况后安排专车前往医院，并在途中保持联络。19:46杨女士回到酒店，反馈医生初步诊断需待结果，但孩子已好转。Vivi留下值班电话，承诺随时协助，并持续跟进直至退房。
案例分析
- 部门管理层面：总机、前厅、礼宾衔接顺畅，但缺少医疗协助标准流程和记录表。
- 员工操作层面：实习生能快速报警，但现场未准备基础救护包；Vivi保持全程关怀。
- 政策制度层面：酒店未设立儿童海上项目健康提醒；就医陪同和信息记录缺乏规范。
解决措施
- 前厅部 & 礼宾部：建立“就医协助SOP”，包括急救包、联系方式、陪同记录。
- 康乐部：加强海边游玩安全提示，提供“游玩后观察”温馨提示卡。
- 客户关系部：将家长联系方式和健康事件纳入客史，后续主动关怀。
思考问题
- 面对儿童突发健康问题，酒店如何在第一时间判断是否需要急救或送医？
- 对于参与海上活动的客人，酒店可以提供哪些准备和事后提示，降低风险？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-8123-9dc9-fa89bd0d4008
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