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案例背景
2021年3月30日中午12:00，酒店西餐厅副经理紧急来电，称1726房客人因在西餐厅用完早餐后出现腹泻症状，要求提前离店。这一事件不仅关系到客人的身体健康，更可能对酒店的食品安全声誉造成严重影响。更复杂的是，经系统查询发现，该客人还以"卢玉芳"的名字预订了3月31日至4月2日的两间园景双床房，这意味着事件处理不当可能导致多日房费损失和客户流失。
问题呈现
客人卢女士一行在前台提出投诉时情绪激动："今天用完早餐后就开始腹泻，目前已经腹泻了两次，因此不想继续在酒店住下去！"客人明确表示对酒店早餐产生了畏惧心理，不敢再去餐厅用餐，坚决要求提前离店。
客人提出的具体问题包括：
1. 早餐后出现腹泻症状，怀疑食物安全问题
2. 对酒店整体环境和服务不满意，认为酒店很旧，吃得不好
3. 决心退房并返回之前入住的MGM酒店
4. 已准备在网上重新下单预订其他酒店
面对客人的强烈不满和退房要求，酒店需要在确保食品安全的前提下，通过优质服务成功挽留客户。
处理过程
酒店采取了以下处理措施：
- 紧急响应处理：12:15接到餐厅副经理电话后立即前往客人房间了解情况
- 详细情况调查：通过餐厅了解客人具体用餐内容（粥、鸡蛋、鸡肉肠、茄汁焗豆等）
- 专业接待沟通：前台经理接待客人，详细了解腹泻情况和退房原因
- 政策解释说明：告知客人提前退房需要提供医院诊断证明的相关政策
- 关怀服务跟进：致电客人表示酒店关心，了解客人具体诉求
- 事实核查沟通：委婉提出目前无其他客人反映类似情况，建议客人考虑其他可能原因
- 灵活解决方案：提出安排人员将早餐单独送到房间、免费升级房间等补偿措施
- 高层亲自介入：GSM带着准备好的房卡到客人房间面谈，深入了解客人真实想法
- 情感营销策略：通过展示1442房和介绍泰餐厅及回头客礼遇，逐步改变客人想法
- 成功挽留客户：经过近20分钟洽谈，客人最终同意入住1441和1442房，并预定当晚泰餐厅位置
- 服务跟进保障：告知泰餐厅和西餐厅负责人特别关注此行客人服务
- 后续关怀确认：次日主动了解客人用餐情况和身体恢复状况
案例分析
部门管理维度：
- 餐饮部食品安全管理流程需要加强，虽然最终证明无其他客人反映问题但存在潜在风险
- 前厅部在处理客户危机时展现了较强的专业能力和服务意识
- 市场营销部门客户关系维护意识较强，能够通过情感营销成功挽留客户
- 各部门协同配合较为紧密，能够形成服务合力
员工操作维度：
- 当值员工响应迅速，处理问题专业且有耐心
- GSM展现了优秀的客户沟通技巧和危机处理能力
- 员工具备较强的情感营销能力，能够通过服务打动客户
- 但在预防性服务方面考虑不足，未能提前发现和解决潜在问题
政策制度维度：
- 食品安全管理制度虽然存在但执行需要加强
- 客户投诉处理流程较为完善，能够有效应对复杂情况
- 员工授权机制较为健全，在处理补偿方案时有一定灵活性
- 客户关系维护机制较为完善，能够将危机转化为营销机会
解决措施
即时解决措施：
- 立即对西餐厅早餐食品进行安全检查，确保食品安全无虞
- 加强员工食品安全意识培训，提高对食品安全问题的敏感性
- 完善客户投诉处理流程，提高危机处理效率
- 建立客户满意度预警机制，及时发现和解决潜在问题
长效杜绝措施：
- 建立食品安全全流程监控体系，从采购到出品全程可追溯
- 制定客户危机处理标准操作程序，明确各环节处理要求
- 设计客户挽留营销策略，将客户危机转化为营销机会
- 实施员工服务能力持续提升计划，定期开展服务技能培训
- 建立客户关系管理体系，提高客户忠诚度和满意度
- 责任主体：餐饮部经理负责食品安全管理，前厅部经理负责客户服务优化，市场营销部经理负责客户关系维护
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-81d5-b92d-cbe05621cc65
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