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案例背景
2021年3月28日，石先生电话告知宾客服务经理，其为客户预订的RM2220/2217两个房间包含早餐，但去餐厅时被告知无法使用。这一投诉源于酒店内部操作失误，前台员工在处理预订信息时将早餐信息错误地添加在Guest Requests而非Comments栏位，导致餐厅无法识别客人享有早餐权益。这一内部流程错误不仅影响了客人的用餐体验，更暴露了酒店在预订信息管理和员工培训方面存在的问题。
问题呈现
客人投诉涉及以下关键问题：
1. 预订信息错误：房间预订包含早餐但餐厅无法识别
2. 内部操作失误：前台将早餐信息添加在错误栏位(Guest Requests而非Comments)
3. 客户体验受损：客人无法享受预订的早餐服务
4. 责任主体不明：涉及前台、餐厅、保安部等多个部门的协调
5. 培训管理不足：员工对早餐信息添加流程不熟悉
石先生表示："我预订的房间明明包含早餐，但去餐厅被告知无法使用，这算什么服务？我要一个说法！"这一事件不仅涉及具体的服务缺失问题，更反映出酒店内部流程管理和员工培训的不足。
处理过程
酒店采取了以下处理措施：
- 及时响应投诉：GSM得知情况后立即前往西餐厅核实情况
- 核实用餐记录：与西餐厅经理确认今日早餐用餐时间并无2220/2217房间客人用餐
- 调查客人行踪：经保安部经理查监控得知今早08:30时2210/2220房间客人直接离开酒店
- 联系客户本人：与2220/2217客户本人取得联系了解情况
- 查明根本原因：客人反馈15日凌晨入住时被前台告知房间无早餐，故次日未去餐厅用餐
- 核实操作失误：与15日办理入住的前台接待确认，确实是将早餐信息添加在Guest Requests而非Comments
- 诚恳致歉客户：GSM向客人表示诚挚的歉意并致歉
- 提供补偿服务：当晚给客人送V2水果及通知客房部开夜床
- 内部整改培训：GSM会与前台再次培训早餐查看及添加流程
- 预防问题再发：避免此次事件再次发生
案例分析
部门管理维度：
- 前厅部在预订信息处理方面存在操作不规范问题
- 餐厅部在早餐权益识别方面缺乏有效的核查机制
- 保安部能够提供监控支持，协助调查客户行踪
- 客户关系管理较为完善，能够通过补偿措施获得客户谅解
员工操作维度：
- 前台员工对预订信息处理流程不熟悉，导致操作失误
- GSM能够及时识别问题并采取有效调查措施
- 在面对内部失误时能够诚恳致歉并提供补偿
- 服务意识良好，能够通过培训改进预防问题再发
政策制度维度：
- 预订信息处理流程需要完善，明确早餐信息添加标准
- 客户投诉处理流程较为完善，能够快速调查和解决
- 补偿标准相对明确，员工能够根据情况提供适当补偿
- 培训管理机制较为健全，能够通过案例分析改进培训
解决措施
即时解决措施：
- 立即完善预订信息处理流程，明确早餐信息添加标准
- 建立早餐权益核查机制，确保餐厅能够准确识别客人权益
- 加强员工预订信息处理培训，提高操作准确性
- 优化内部沟通机制，确保各部门信息同步
长效杜绝措施：
- 制定《预订信息处理管理规范》，明确各类信息添加标准
- 建立预订信息处理质量检查机制，定期核查操作准确性
- 设计员工技能培训标准体系，针对易错环节加强培训
- 实施员工预订处理能力持续提升计划，定期开展相关培训
- 建立预订信息处理客户满意度调研机制，及时发现和解决处理问题
- 责任主体：前厅部经理负责预订管理，餐厅部经理负责权益识别，人力资源部负责员工培训
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-8160-987c-f80f1dcc783d
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