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案例背景
6月的午后，酒店主泳池正在举行亲子水上活动。来自沈阳的张先生入住88号池畔别墅，是游泳发烧友，趁孩子去儿童俱乐部，准备在50米泳道放松。
问题呈现
16:00，张先生完成一个回合即刻抱着脚趾大喊：“我脚趾甲掉了！”池水迅速被血丝染红。救生员Jack吹哨清场，通知当班GSM小陈与酒店医生。张先生紧张质问：“是不是瓷砖有毛刺？你们得给个说法！”
处理过程
小陈带着急救箱赶到，医生第一时间止血消毒，并建议前往医院检查防止感染。张先生担心家人受惊：“我孩子还在泳池边，别让她看到。”小陈安排工作人员带孩子去儿童俱乐部安抚，同时陪同张先生上电瓶车返回房间。
Jack与工程同事沿泳道摸排，未发现脱落瓷砖，却在池壁溢水槽角落找到一块微微翘起的不锈钢边条。工程师初判：长期受潮导致固定螺丝松动，张先生转身蹬壁时被刮到。小陈随即封闭两条泳道，张贴“检修中”提示，并安排备用泳池开放。
回到别墅后，小陈递上温盐水并温和解释：“我们已暂停该泳道使用，今晚会全面检修。现已安排车辆送您到医院做破伤风与指甲处理。”张先生最终同意，由康乐部主管陪同就医，并使用备用金垫付费用。晚上21:00返回后，酒店为张先生准备专用拖鞋、消毒盆和医嘱说明，同时赠送家庭房内私人护理服务。
案例分析
- 部门管理层面：泳池设施巡检由康乐部负责，但未纳入工程部例行维护，造成螺丝松动未被及时发现；客人家属安置流程缺失，幸靠临场协调。
- 员工操作层面：救生员处置迅速，但未立即封锁整个泳池，其他客人差点返回；小陈安抚得当，却未第一时间拍摄受伤现场证据，后续追责材料不完整。
- 政策制度层面：泳池SOP未对“硬件刮伤”设立风险预警与检修标准；酒店没有指甲类伤情护理包，导致医嘱说明临时打印，流程不顺畅。
解决措施
- 康乐部 & 工程部：建立联合巡检计划，对泳池金属件、溢水槽、台阶每周检查一次，巡检结果上传系统；所有维修完成后须由双方签字确认。
- 前厅部 & 客房部：制定“泳池事故家属安置”流程，明确儿童、家属的安抚与信息反馈；准备标准化伤情照片采集表，确保证据留存。
- 风险管理部 & 采购部：更新泳池安全SOP，增加硬件隐患排查频率；配置手指脚趾伤口护理包和破伤风提醒卡，建立医院绿色通道联系清单。
思考问题
- 当泳池发生硬件伤人事件时，酒店如何平衡暂停设施与其他客人体验？有哪些沟通重点？
- 对于指甲脱落这类容易感染的伤情，酒店可建立哪些标准化随访机制，确保出院后的护理连续性？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-818d-9e86-e89da7d023db
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