案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场救护：GSM携医药箱到场处理，保安主管到位。王先生拒绝就医，表示只是疼痛。

• 应急措施：提供正骨水并指导用餐后回房冰敷，提醒如有头晕立即就医。

• 环境检查：餐厅主管记录事故点，排查是否有低梁或 protruding structure，提醒员工加强疏导。

• 后续跟进：GSM记录事件，持续关注王先生直至退房。

案例分析

• 应急处理及时：餐厅、前厅、保安配合。

• 空间拥挤问题：早餐高峰取餐区需优化指引。

• 客户关怀到位：提供药物与回访。

• 改进方向：加强餐厅动线设计与安全提醒。

• 沟通专业：详细询问感受并给出建议。

• 服务贴心：提供用药指导与关怀。

• 记录完整：事件纳入安全日志。

• 预防意识：应主动提示客人注意头部位置，尤其在低梁处。

• 安全巡检需强化：对低矮结构缺乏醒目标识。

• 健康事件流程执行：符合“处理—记录—跟进”。

• 改进计划启动：准备调整取餐动线和提示牌。

• 风险控制：避免事态升级，客人未提出赔偿。

解决措施

• 警示标识：在低梁或突出物处贴显眼防撞提示。

• 动线调整：餐厅高峰增设引导员，控制取餐流线。

• 医疗支持：提供冰袋、止痛药，并留值班经理联系方式。

• 回访：次日确认伤情是否好转。

• 责任主体：餐饮部、安全部、工程部、前厅部、人力资源部

• 餐饮部：优化取餐布局，避免客人低头时碰撞。

• 安全部：对餐厅结构风险点进行评估并制作档案。

• 工程部：考虑安装软包或缓冲材料。

• 前厅部：提醒高峰客人留意周边设施。

• 人力资源部：培训员工处理餐厅突发事故。

• 数据追踪：记录餐厅安全事件，分析高发时段。

• 客户教育：在桌牌或电子屏滚动提示注意低梁。

引导性问题

• 餐饮高峰时段，酒店如何通过动线优化、提示牌和引导员降低碰撞事故？

• 当客人在公共区域轻微受伤时，前厅如何兼顾现场救治、环境改善与后续关怀？